Cách quản lý các đơn hàng do người bán tự xử lý trên Amazon

Việc tự xử lý các đơn hàng trên Amazon nghe có vẻ đơn giản lúc đầu. Đăng sản phẩm, nhận đơn hàng, rồi gửi hàng đi. Tuy nhiên, trên thực tế, các đơn hàng do người bán tự xử lý có nhiều yếu tố phức tạp có thể âm thầm ảnh hưởng đến lợi nhuận, các chỉ số kinh doanh và niềm tin của khách hàng.

Nếu bạn đang sử dụng dịch vụ “Fulfilled by Merchant”, bạn không chỉ đơn thuần là gửi hàng. Bạn còn phải quản lý các cam kết giao hàng, mã theo dõi, các trường hợp hủy đơn hàng, trả hàng và tin nhắn từ người mua. Nếu thực hiện đúng cách, điều này sẽ giúp bạn xây dựng được uy tín vững chắc. Ngược lại, nếu thực hiện không tốt, bạn có thể mất doanh số và thậm chí ảnh hưởng đến tình trạng tài khoản của mình.

Hãy cùng tìm hiểu cách quản lý các đơn hàng FBM sao cho công việc luôn diễn ra hiệu quả và trong tầm kiểm soát.

Kết nối quản lý đơn hàng với quảng cáo thông minh hơn

WisePPC là một nền tảng quảng cáo dựa trên hiệu quả, được xây dựng xoay quanh các chiến dịch trả tiền theo lượt nhấp (PPC) dành cho người bán trên Amazon. Trong bối cảnh quản lý các đơn hàng do người bán tự thực hiện (FBM), hiệu quả quảng cáo không thể tách rời khỏi năng lực vận hành. Khối lượng đơn hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi hoạt động của chiến dịch, và nếu không nắm rõ mối liên hệ này, việc lập kế hoạch thực hiện đơn hàng sẽ nhanh chóng trở nên bị động.

Chúng tôi đã xây dựng nền tảng này nhằm tích hợp dữ liệu quảng cáo với xu hướng bán hàng và mức tồn kho trong cùng một hệ thống. Thay vì tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo một cách riêng lẻ, WisePPC giúp người bán hiểu rõ tác động của nhu cầu do quảng cáo tạo ra đối với tình trạng tồn kho và khối lượng công việc vận chuyển, điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp FBM tự quản lý quy trình giao hàng.

Nền tảng này tự động hóa việc quản lý chiến dịch, theo dõi biến động hàng tồn kho và hỗ trợ dự báo nhu cầu nhằm giảm thiểu rủi ro chi tiêu quá mức cho quảng cáo khi nguồn hàng hoặc công suất có hạn. Mục tiêu rất đơn giản: bảo vệ biên lợi nhuận, duy trì sự ổn định trong hoạt động và mở rộng quy mô tăng trưởng mà không gây ra tình trạng tắc nghẽn trong quá trình thực hiện đơn hàng.

Hiểu rõ những gì thực sự liên quan đến các đơn hàng do người bán tự xử lý

Trước khi đi sâu vào các thiết lập và quy trình làm việc, chúng ta nên làm rõ FBM thực sự có ý nghĩa như thế nào trong thực tế. Khi sử dụng dịch vụ “Fulfilled by Merchant”, bạn sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm về khía cạnh vận hành của từng đơn hàng. Bạn sẽ lưu trữ hàng tồn kho, vận chuyển sản phẩm, xác nhận đã gửi hàng trên Seller Central, liên lạc với người mua và xử lý các trường hợp trả hàng. Amazon sẽ xử lý thanh toán, nhưng phần còn lại là trách nhiệm của bạn.

Sự khác biệt đó sẽ thay đổi cách bạn điều hành doanh nghiệp. Với mô hình FBM, hiệu quả hoạt động phụ thuộc vào mức độ vận hành hiệu quả của các quy trình nội bộ. Bạn có nhiều quyền kiểm soát hơn, nhưng cũng ít dư địa cho sai sót hơn. Mục tiêu rất đơn giản – đảm bảo quá trình thực hiện đơn hàng luôn chính xác, kịp thời và hoàn toàn tuân thủ các yêu cầu của Amazon.

Cách thiết lập thời gian giao hàng đúng cách

Một trong những vấn đề phổ biến nhất mà người bán FBM thường gặp phải là những cam kết giao hàng không chính xác. Điều này thường bắt nguồn từ thời gian xử lý đơn hàng và cài đặt vận chuyển.

Amazon tính toán tổng thời gian giao hàng dựa trên một số yếu tố:

• Thời gian xử lý
• Thời gian vận chuyển
• Cuối tuần và ngày lễ
• Một bộ đệm tích hợp để đề phòng các sự chậm trễ có thể xảy ra

Bạn có thể trực tiếp điều chỉnh thời gian xử lý, cài đặt thời gian vận chuyển và số ngày làm việc. Nếu các yếu tố này không được thiết lập đúng, mọi việc khác sẽ trở nên khó khăn hơn.

Thời gian xử lý – Hãy thành thật với chính mình

Thời gian xử lý là khoảng thời gian từ khi đơn hàng được đặt cho đến khi bạn giao hàng cho đơn vị vận chuyển.

Nhiều người bán cố gắng tạo sự cạnh tranh bằng cách đặt thời gian xử lý đơn hàng quá ngắn. Ban đầu, điều này có vẻ vô hại. Nhưng nếu bạn hứa sẽ xử lý đơn hàng trong ngày mà lại liên tục giao hàng vào ngày hôm sau, tỷ lệ giao hàng chậm trễ của bạn sẽ phản ánh điều đó.

Một cách tiếp cận tốt hơn:

• Kiểm tra tốc độ xử lý thực tế của bạn trong 30 ngày qua
• Hãy dự trù một khoảng thời gian dự phòng hợp lý cho những giai đoạn cao điểm
• Điều chỉnh theo mã SKU nếu cần

Nếu bạn vận chuyển một số sản phẩm từ một địa điểm khác hoặc các sản phẩm đó cần đóng gói đặc biệt, hãy thiết lập thời gian xử lý riêng cho các mã SKU đó. Đừng cho rằng mọi thứ đều được xử lý với cùng một tốc độ.

Thời gian vận chuyển – Hãy căn cứ vào nhà vận chuyển, chứ không phải vào kỳ vọng của bạn

Thời gian vận chuyển là khoảng thời gian mà đơn vị vận chuyển mất để hoàn tất quá trình vận chuyển sau khi bạn gửi hàng.

Bạn có thể thiết lập thủ công thời gian vận chuyển trong các mẫu vận chuyển của mình hoặc sử dụng các tính năng tự động hóa trong Seller Central. Dù chọn cách nào, cài đặt thời gian vận chuyển của bạn cũng phải phù hợp với mức dịch vụ mà bạn thực sự sử dụng.

Nếu bạn đang sử dụng dịch vụ vận chuyển đường bộ mất từ 4 đến 5 ngày làm việc, đừng thiết lập thời gian giao hàng là 2 đến 3 ngày chỉ để tạo cảm giác nhanh hơn. Khách hàng sẽ nhận ra điều đó. Amazon cũng sẽ nhận ra.

Cuối tuần và ngày lễ – Hãy lên kế hoạch trước

Nếu bạn không hoạt động vào cuối tuần, hãy điều chỉnh cài đặt cho phù hợp. Điều này cũng áp dụng cho các ngày lễ. Không có gì làm mất lòng tin khách hàng bằng việc hứa hẹn giao hàng vào Chủ nhật trong khi bạn không xử lý đơn hàng vào thứ Bảy.

Hãy dành vài phút để thiết lập chính xác các ngày nghỉ của bạn. Điều này sẽ giúp bạn tránh được nhiều rắc rối sau này.

Xây dựng quy trình vận chuyển đáng tin cậy

Khi các thiết lập giao hàng của bạn đã chính xác, bước tiếp theo là quy trình làm việc nội bộ. Đây chính là yếu tố quyết định liệu các hoạt động FBM có diễn ra suôn sẻ hay rơi vào tình trạng hỗn loạn.

Dưới đây là một cấu trúc đơn giản nhưng rất hiệu quả:

1. Xem lại đơn hàng
2. Kiểm kê hàng tồn kho
3. Chọn và đóng gói
4. Mua nhãn
5. Xác nhận vận chuyển
6. Xác minh theo dõi

Nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng việc ghi chép lại quy trình này và đảm bảo mọi đơn hàng đều tuân thủ quy trình một cách nhất quán mang lại hiệu quả rất lớn.

Hãy sử dụng dịch vụ vận chuyển của Amazon Buy Shipping khi có thể

Nếu bạn tự quản lý việc giao hàng, dịch vụ Amazon Buy Shipping sẽ giúp quy trình này trở nên đơn giản và an toàn hơn. Khi bạn mua nhãn vận chuyển trực tiếp qua Amazon, thông tin theo dõi sẽ được thêm vào tự động và đơn hàng sẽ được xác nhận ngay lập tức. Bạn không cần phải nhập số theo dõi thủ công, giúp giảm thiểu sai sót và duy trì tỷ lệ theo dõi chính xác. Trong một số trường hợp, bạn còn được hưởng thêm sự bảo vệ trong các khiếu nại liên quan đến giao hàng, và cước vận chuyển thường rất cạnh tranh.

Nếu bạn hợp tác với một đơn vị vận chuyển bên ngoài hoặc sử dụng phần mềm quản lý vận chuyển, việc đảm bảo tính chính xác là trách nhiệm của bạn. Tên đơn vị vận chuyển phải trùng khớp với hệ thống của Amazon, số theo dõi phải chính xác và việc xác nhận đơn hàng phải được thực hiện trong khung thời gian quy định. Việc không xác nhận kịp thời có thể khiến bạn mất toàn bộ đơn hàng. Sau bảy ngày, Amazon có thể hủy đơn hàng và bạn sẽ không nhận được thanh toán, ngay cả khi gói hàng đã được gửi đi.

Nghe có vẻ đơn giản, nhưng đây chính là nơi nhiều người bán bị lỗ. Hãy thiết lập một quy trình hoặc tự động hóa việc xác nhận để không bỏ sót bất kỳ giao dịch nào.

Quản lý đơn hàng trong Seller Central

Trang Quản lý đơn hàng trong Seller Central là nơi bạn theo dõi mọi đơn hàng FBM. Trang này hiển thị trạng thái hiện tại và thông báo cho bạn những vấn đề cần chú ý. Các đơn hàng sẽ chuyển từ trạng thái Đang chờ xử lý sang Chưa giao hàng, sau đó sang Đã giao hàng, hoặc sang Đã hủy nếu giao dịch không thành công. Mỗi trạng thái đều yêu cầu một hành động cụ thể, vì vậy việc kiểm tra trang này thường xuyên là một phần quan trọng để bạn luôn nắm vững tình hình.

Lệnh chờ – Hãy chờ, đừng hành động

"Đang chờ xử lý" có nghĩa là thanh toán chưa được xác minh. Bạn không thể gửi đơn hàng. Bạn cũng không nên liên hệ với người mua.

Bạn có thể muốn chuẩn bị đơn hàng sớm. Điều đó không sao cả về mặt nội bộ, nhưng đừng xác nhận đã giao hàng hoặc liên hệ với người mua cho đến khi trạng thái chuyển sang “Chưa giao hàng”.

Đơn hàng chưa được giao – Đây là cơ hội của bạn

Khi một đơn hàng được đánh dấu là "Chưa giao", đơn hàng đó đã sẵn sàng để được xử lý. Lúc này:

• Kiểm tra hàng tồn kho
• Đóng gói mặt hàng
• Mua nhãn vận chuyển
• Xác nhận đơn hàng

Tốc độ quan trọng, nhưng độ chính xác còn quan trọng hơn. Gửi nhầm mã SKU sẽ gây thiệt hại nghiêm trọng hơn so với việc giao hàng muộn vài giờ trong khung thời gian xử lý đã cam kết.

Đơn hàng đã giao – Theo dõi và hỗ trợ

Khi trạng thái đơn hàng được chuyển sang "Đã giao", người mua có thể theo dõi đơn hàng. Điều đó không có nghĩa là công việc của bạn đã hoàn tất.

Theo dõi màn hình cho:

• Các lô hàng bị đình trệ
• Các trường hợp ngoại lệ về giao hàng
• Các lần giao hàng không thành công

Nếu bạn phát hiện ra vấn đề trước khi người mua liên hệ với bạn, bạn đã chiếm được lợi thế. Việc chủ động liên lạc có thể giúp tránh được những đánh giá tiêu cực.

Quản lý rủi ro, truyền thông và tăng trưởng trong lĩnh vực FBM

Khi hoạt động thực hiện đơn hàng đã diễn ra suôn sẻ, trọng tâm sẽ chuyển sang việc kiểm soát rủi ro và duy trì hiệu quả hoạt động. Cách bạn xử lý các trường hợp hủy đơn hàng, trả hàng, giao tiếp với khách hàng và các quyết định mở rộng quy mô sẽ quyết định liệu mô hình FBM có duy trì được sự ổn định và lợi nhuận trong dài hạn hay không.

Hủy đặt hàng và Trả hàng

Việc hủy đơn hàng cần được xử lý ngay lập tức nếu đơn hàng chưa được giao. Việc phê duyệt nhanh chóng giúp bảo vệ trải nghiệm của khách hàng và duy trì quy trình làm việc trơn tru. Các trường hợp hủy đơn hàng do người mua chủ động thường không ảnh hưởng đến các chỉ số của bạn, nhưng những trường hợp hủy do vấn đề về hàng tồn kho thì có. Đó là lý do tại sao độ chính xác của hàng tồn kho là yếu tố then chốt, đặc biệt nếu bạn bán hàng trên nhiều kênh hoặc kết hợp hàng tồn kho trực tuyến và ngoại tuyến. Bán quá số lượng hàng có sẵn trong các đợt khuyến mãi là một trong những nguyên nhân phổ biến nhất khiến người bán làm tăng tỷ lệ hủy đơn hàng.

Quy trình xử lý hàng trả lại cần phải được quy định rõ ràng. Cần phê duyệt yêu cầu, cung cấp hướng dẫn cụ thể, kiểm tra sản phẩm khi nhận hàng và tiến hành hoàn tiền ngay lập tức. Ghi chép lại tình trạng của sản phẩm trả lại và chỉ đưa vào kho khi phù hợp. Việc xử lý chậm trễ hoặc thiếu rõ ràng sẽ làm tăng nguy cơ khiếu nại. Các khoản phí liên quan đến hoàn tiền trong một số danh mục sản phẩm cũng cần được tính toán vào chi phí của bạn.

Giao tiếp với người mua

Hãy chỉ sử dụng hệ thống nhắn tin của Amazon cho các vấn đề liên quan đến đơn hàng. Hãy giải quyết các vấn đề về vận chuyển, thắc mắc về sản phẩm hoặc sự chậm trễ trong giao hàng một cách trực tiếp và khách quan. Các phản hồi cần được gửi kịp thời và tập trung vào việc tìm ra giải pháp. Nếu thông tin theo dõi cho thấy có sự chậm trễ, hãy thừa nhận điều đó và giải thích các biện pháp mà bạn đang thực hiện. Giao tiếp rõ ràng giúp giảm thiểu việc khiếu nại leo thang và xây dựng uy tín.

Kiểm soát tình trạng tài khoản

Các chỉ số hiệu suất quyết định mức độ ổn định của tài khoản của bạn. Tỷ lệ giao hàng chậm trễ, tỷ lệ hủy đơn hàng, tỷ lệ theo dõi hợp lệ và tỷ lệ giao hàng đúng hẹn phản ánh chất lượng hoạt động. Nếu bất kỳ chỉ số nào giảm sút, hãy xác định nguyên nhân ngay lập tức. Thời gian xử lý không thực tế, nhà vận chuyển không đáng tin cậy và lỗi theo dõi là những nguyên nhân phổ biến gây ra vấn đề. Các biện pháp khắc phục có thể bao gồm điều chỉnh cài đặt vận chuyển hoặc cải thiện quy trình nội bộ.

Khi nào nên chọn FBM

FBM thường phù hợp hơn với các sản phẩm có kích thước lớn, nặng hoặc bán chậm, trong trường hợp các khoản phí của FBA làm giảm lợi nhuận. Mô hình này cũng phù hợp với những người bán cần toàn quyền kiểm soát việc đóng gói hoặc đã tự vận hành hệ thống logistics riêng. Đối với các sản phẩm bán chạy, nhẹ, FBA có thể mang lại hiệu quả tốt hơn. Nhiều người bán kết hợp cả hai mô hình để cân bằng giữa việc kiểm soát chi phí và hiệu quả.

Tự động hóa và khả năng mở rộng

Các công cụ thiết lập thời gian xử lý và vận chuyển tự động giúp đảm bảo cam kết giao hàng phù hợp với hiệu suất thực tế. Cần thường xuyên rà soát các thiết lập này để phản ánh những thay đổi trong hoạt động. Khi khối lượng đơn hàng tăng lên, hãy đánh giá xem đội ngũ, các đơn vị vận chuyển và năng lực kho bãi của bạn có đủ khả năng đáp ứng sự tăng trưởng này hay không. Giới hạn năng lực xử lý đơn hàng trong Seller Central có thể ngăn ngừa tình trạng quá tải bằng cách điều chỉnh thời gian xử lý khi khối lượng vượt quá ngưỡng của bạn. Việc mở rộng quy mô bền vững trong mô hình FBM phụ thuộc vào sự ổn định trong hoạt động, chứ không phải tốc độ.

Những suy nghĩ cuối cùng

FBM phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của bạn diễn ra chặt chẽ. Thời gian xử lý chính xác, xác nhận giao hàng đúng hẹn, theo dõi hàng tồn kho rõ ràng và giao tiếp chuyên nghiệp là những yếu tố giúp tài khoản của bạn duy trì sự ổn định. Với các đơn hàng do người bán tự xử lý, không có khoảng trống nào để sai sót. Mức độ sai sót là rất nhỏ, nhưng khả năng kiểm soát là hoàn toàn thực tế. Nếu quy trình của bạn được thực hiện nhất quán, FBM có thể trở thành một phương thức đáng tin cậy và mang lại lợi nhuận.

Câu hỏi thường gặp