Retards d'expédition Amazon : Quelles en sont les causes et comment les vendeurs peuvent-ils y remédier ?

La livraison rapide est l'un des principaux arguments de vente d'Amazon, de sorte que les retards ne passent pas inaperçus. Un colis en retard peut donner lieu à de mauvaises critiques, à un volume d'assistance plus important et à la perte de clients réguliers. Parfois, le retard n'est pas de votre ressort. Parfois, ce n'est pas le cas. Quoi qu'il en soit, en connaissant les causes communes et les mesures prises par Amazon pour y remédier, vous avez de meilleures chances de rester en tête, ou du moins de ne pas être pris au dépourvu. Voyons ce qui ralentit réellement les choses et comment les vendeurs peuvent réagir sans perdre leur avantage.

Pourquoi les commandes sont bloquées : Les bases des retards d'expédition sur Amazon

Lorsque nous parlons de retards d'expédition sur Amazon, nous faisons généralement référence à une situation où le colis n'arrive pas dans le délai de livraison indiqué lors de la validation de la commande. Ce retard peut commencer avant même que la commande ne quitte l'entrepôt, ou se produire quelque part au milieu du trajet, ce qui est souvent qualifié de "retard de transit". 

Les raisons vont de celles qui sont prévisibles, comme la circulation pendant les vacances et le mauvais temps, à des problèmes plus invisibles, comme les goulets d'étranglement dans les entrepôts ou les erreurs d'acheminement. Que vous remplissiez vos commandes par l'intermédiaire de FBA ou que vous le fassiez vous-même, la chose essentielle à comprendre est la suivante : les retards ne signifient pas toujours que quelque chose est cassé. Parfois, c'est simplement le système qui plie sous la pression. Quoi qu'il en soit, pour les clients, une boîte en retard est une boîte en retard - et ils se soucient rarement de savoir qui en est responsable.

Pourquoi les livraisons d'Amazon sont-elles retardées ?

Il n'y a pas de raison unique pour laquelle les commandes sont en retard. En général, il s'agit d'une série de petits problèmes qui s'accumulent pour aboutir à un retard notable. Voici ce qui a tendance à faire obstacle :

• Périodes de forte affluence : Lors du Prime Day, du Black Friday ou même de la rentrée scolaire, le système est à bout de souffle. Les centres de traitement des commandes atteignent leur capacité maximale et la vitesse de livraison habituelle n'est tout simplement pas possible.
• Lacunes dans l'inventaire : Si l'article n'est pas stocké à proximité de l'acheteur, Amazon le retire d'un entrepôt plus éloigné, parfois à l'autre bout du pays. Cela ajoute des kilomètres, du temps et quelques sauts supplémentaires dans le processus.
• Congestion des transporteurs : Des retards chez USPS, UPS ou des transporteurs tiers peuvent tout bloquer, en particulier si les itinéraires sont bloqués ou si le transfert entre Amazon et le transporteur ne se fait pas sans heurts.
• Événements météorologiques : La neige, les inondations, les vagues de chaleur - tout cela perturbe les transports. Les camions ne peuvent plus circuler, les vols sont cloués au sol et les livraisons sur le dernier kilomètre sont ralenties.
• Goulets d'étranglement dans les entrepôts : Même au sein du réseau d'Amazon, des pannes peuvent survenir. Les pannes d'équipement, les pénuries de main-d'œuvre ou les problèmes de tri peuvent entraîner des ralentissements avant même que l'article ne soit expédié.
• Adresses incorrectes ou incomplètes : Une petite erreur de frappe dans les informations d'expédition peut déclencher un processus de réacheminement ou mettre le colis en attente jusqu'à ce que quelqu'un trouve la solution.
• Perturbations inattendues : Les grèves, les pannes de système ou les événements mondiaux (comme une pandémie) sont des éléments imprévisibles. Ils perturbent le flux habituel et créent des effets d'entraînement sur l'ensemble de la chaîne.

Comment les retards d'expédition d'Amazon affectent les vendeurs

Les retards d'expédition peuvent sembler être un problème de logistique, mais pour les vendeurs, ils se traduisent par des problèmes de performance, des tickets d'assistance à la clientèle et une perte de confiance. Lorsqu'un colis n'est pas livré dans les délais prévus, les acheteurs n'accusent généralement pas les conditions météorologiques ou l'encombrement de l'entrepôt - ils accusent le vendeur. Cela peut se traduire par de mauvaises critiques, une baisse de vos indicateurs, voire la perte de la Buy Box. 

Pour les vendeurs FBM, les retards liés à un traitement tardif ou à la lenteur des transporteurs mettent directement en péril la santé du compte. Si cela devient une habitude, les avertissements de suspension ne sont pas loin. Même les vendeurs FBA ne sont pas totalement protégés. Certes, Amazon est propriétaire du processus d'exécution, mais vous devez toujours faire face aux demandes de remboursement, aux réclamations des clients et à des suivis gênants en cas de retard. Le résultat ? Les retards d'expédition ne ralentissent pas seulement la livraison, ils ralentissent tout ce qui dépend de la confiance des clients.

Ce que les vendeurs peuvent faire pour réduire l'impact des retards d'expédition

Les retards d'expédition ne sont peut-être pas évitables, mais ils sont gérables - si vous observez les bons signaux et agissez rapidement. Voici comment garder le contrôle lorsque la livraison commence à déraper.

1. Utiliser les données pour détecter rapidement les problèmes - Notre approche chez WisePPC

Au WisePPCDans le cadre de notre programme de gestion des commandes, nous aidons les vendeurs à garder une longueur d'avance sur les problèmes d'exécution en rendant les opérations plus visibles - et non plus compliquées. Notre plateforme suit en temps réel les performances de la place de marché à travers les campagnes, l'inventaire et le flux de commandes, afin que vous puissiez détecter les risques avant qu'ils n'affectent vos indicateurs. Il peut s'agir d'un produit phare qui n'est soudainement pas livré dans une région clé, ou de dépenses publicitaires effectuées sur des UGS qui se trouvent dans le mauvais entrepôt. Dans tous les cas, vous le verrez avant vos clients.

Nous avons créé des outils pour simplifier le backend : analyses granulaires, filtres au niveau de la campagne, données historiques à long terme (oui, plus que la limite de 60 jours d'Amazon) et mises à jour en masse en un seul clic. Il s'agit de réduire le chaos, et non d'y réagir. Vous nous trouverez en train de travailler en étroite collaboration avec des vendeurs sur tous les canaux - et si vous êtes curieux de savoir comment les autres utilisent la plateforme, nous ne sommes pas difficiles à trouver. Nous partageons des cas d'utilisation réels et des mises à jour sur Instagram, LinkedInet Facebook - n'hésitez pas à intervenir.

2. Prévoir les stocks comme si c'était important

Si vous ne savez pas ce que vous êtes susceptible de vendre, vous serez toujours en retard. Les retards d'Amazon commencent souvent par un stock insuffisant ou mal placé, en particulier si vous utilisez FBA et que le système tire l'inventaire de la mauvaise région. Utilisez des outils de prévision de la demande ou même simplement une feuille de calcul pour suivre les produits à rotation rapide et signaler les articles dont les délais de livraison sont longs. Plus de précision = moins de commandes en souffrance = moins d'expéditions en retard.

3. Fixer des attentes claires et précoces

Faire des promesses excessives est l'un des moyens les plus faciles d'accumuler les mauvaises critiques. Dans vos annonces, soyez franc sur les délais de traitement, les fenêtres d'expédition et ce qui est considéré comme "accéléré". Surtout si vous êtes un FBM, ne vous engagez pas à livrer en deux jours si vous n'êtes pas absolument sûr de pouvoir le faire à chaque fois. Les retards font mal, mais les promesses non tenues font encore plus mal.

4. Maintenir une bonne communication

Le silence tue la confiance. Si vous savez qu'il y a un retard - même si c'est la faute d'Amazon - contactez l'acheteur. Un message court et clair indiquant une nouvelle date d'arrivée prévue et un rapide "nous nous en occupons" est très utile. Les gens ont tendance à être plus indulgents lorsque vous ne disparaissez pas.

5. Vérifier le déroulement des opérations de traitement des commandes

Il est facile de blâmer Amazon ou le transporteur. Mais le ralentissement est parfois d'origine interne : impression tardive des étiquettes, lenteur de la préparation des commandes ou transferts manqués. Vérifiez régulièrement les goulots d'étranglement au sein de votre propre flux. Même un seul scan oublié peut perturber la chaîne de suivi et déclencher un ticket d'assistance.

6. Proposer de petites solutions qui semblent importantes

Lorsque la patience d'un client s'épuise, un petit geste peut sauver la relation. Il peut s'agir d'un remboursement partiel, d'une livraison gratuite lors de la prochaine commande ou même d'une simple note manuscrite si vous êtes FBM. Tous les délais n'ont pas besoin d'un bon de réduction, mais un petit crédit de friction permet de garder la porte ouverte à un futur achat.

Les vendeurs sont-ils éligibles aux remboursements des retards d'expédition d'Amazon ?

Parfois - mais pas toujours, et pas pour tout ce qui semble injuste. Si vous utilisez le service FBA et que le retard est clairement imputable à Amazon (par exemple, erreur d'acheminement de l'entrepôt, fenêtres de manutention non respectées ou stocks perdus en transit), vous pouvez prétendre à un remboursement. Depuis novembre 2024, Amazon traite automatiquement certains remboursements pour les retards, mais des demandes manuelles peuvent encore être nécessaires pour les cas complexes. Déposez un dossier avec les détails de la commande dans les 60 à 120 jours, conformément à la politique mise à jour d'Amazon, pour confirmer l'éligibilité.

Si vous êtes FBM, la situation est différente. Les retards d'expédition causés par le transporteur que vous avez choisi - ou les retards dus à une manipulation lente de votre part - ne donnent droit à aucun remboursement de la part d'Amazon. En fait, ces mêmes retards peuvent être pris en compte dans les indicateurs de santé de votre compte. Quant au client, la garantie A-to-Z d'Amazon signifie qu'il peut obtenir un remboursement en tout état de cause, et ce, directement de votre poche.

En résumé, le filet de sécurité FBA existe, mais il n'est pas sans faille. Si vous utilisez FBM, votre meilleure défense est un temps de réponse rapide, des transporteurs fiables et une communication claire. Les remboursements sont plus l'exception que la règle - ne construisez donc pas votre processus autour d'eux.

Que faire lorsque votre envoi Amazon est retardé ?

Les retards sont fréquents. Mais les laisser se transformer en critiques négatives ou en litiges avec les acheteurs ? Cela peut être évité, à condition d'agir rapidement et de communiquer clairement. Voici comment garder le contrôle lorsque les commandes commencent à prendre du retard :

• Vérifier correctement les détails du suivi : Ne vous contentez pas de jeter un coup d'œil sur l'état de la livraison. Regardez l'horodatage, le dernier emplacement scanné et la durée d'immobilisation du colis. Cela vous permet de prendre de l'avance avant que le client ne s'en aperçoive.
• Contactez l'opérateur ou ouvrez un dossier d'assistance : Si vous utilisez FBM, contactez le transporteur et demandez une mise à jour détaillée. Si vous utilisez FBA, consultez Seller Central - Amazon peut déjà signaler des problèmes d'entrepôt ou de transit en amont.
• Envoyer un message proactif à l'acheteur : Un message court et honnête peut éviter une mauvaise critique. Informez-les du retard, donnez-leur un délai d'exécution actualisé (même s'il s'agit d'une estimation) et remerciez-les de leur patience. Le silence brise la confiance.
• Recherchez des modèles derrière le retard : S'agit-il d'un problème ponctuel ou avez-vous constaté des retards similaires pour la même UGS, la même région ou le même centre d'exécution ? Utilisez vos outils d'analyse pour repérer les problèmes récurrents - ils ne se résolvent généralement pas d'eux-mêmes.
• Décidez si la compensation est judicieuse : S'il s'agit d'une commande importante ou si l'acheteur est manifestement mécontent, proposez-lui quelque chose de modeste : un remboursement partiel, une livraison gratuite la prochaine fois ou un code de réduction. L'important n'est pas l'argent, mais de montrer que vous vous souciez des autres.
• Enregistrez l'affaire et tirez-en les leçons : Ne vous contentez pas de résoudre le problème et de passer à autre chose. Conservez une trace des causes du retard et de ce que vous avez fait pour y remédier. Ces cas deviennent des points de référence utiles pour les futurs flux de travail de l'assistance - en particulier pendant la haute saison.

Pour gérer les retards, il ne s'agit pas d'être parfait, mais d'être présent et réactif. Une commande en retard ne doit pas se traduire par la perte d'un client.

Conclusion

Les retards d'expédition ne sont pas près de disparaître. Ils apparaissent pendant la haute saison, après une tempête de neige ou lorsqu'un entrepôt prend du retard - et la plupart du temps, vous n'en êtes pas averti. Mais cela ne signifie pas que vous êtes impuissant. Si vous êtes attentif à votre suivi, à vos flux de stocks et à vos schémas d'exécution, vous pouvez détecter les problèmes à temps et les régler avant qu'ils ne se répercutent sur vos indicateurs. Plus important encore, la manière dont vous communiquez en cas de problème est tout aussi importante que la cause du problème.

Les vendeurs qui gardent une longueur d'avance sont généralement ceux qui ont mis en place une structure suffisante pour réagir rapidement - pas parfaitement, mais rapidement. Il n'est pas nécessaire de tout automatiser ou d'avoir cinq tableaux de bord ouverts. Mais vous devez savoir ce qui est normal pour vos produits et réagir dès que quelque chose change. C'est là que des outils comme WisePPC entrent en jeu. Vous restez visible, vos opérations restent calmes et vos clients restent avec vous.

FAQ