Ritardi di spedizione su Amazon: Cosa li causa e come possono reagire i venditori

La rapidità di consegna è uno dei maggiori punti di forza di Amazon, per cui quando gli ordini si bloccano, la cosa non passa inosservata. Un pacco in ritardo può causare recensioni negative, un aumento del volume di assistenza e la perdita di affari ripetuti. A volte il ritardo non dipende da voi. A volte non lo è. In ogni caso, conoscendo le cause più comuni e le azioni di Amazon al riguardo, avrete maggiori possibilità di essere all'avanguardia, o almeno di non essere colti alla sprovvista. Vediamo cosa sta rallentando le cose e come i venditori possono reagire senza perdere il loro vantaggio.

Perché gli ordini si bloccano: Le basi dei ritardi di spedizione di Amazon

Quando parliamo di ritardi nella spedizione Amazon, di solito ci riferiamo a qualsiasi situazione in cui il pacco non arriva entro la finestra di consegna indicata al momento del checkout. Il ritardo potrebbe iniziare prima ancora che l'ordine lasci il magazzino, oppure potrebbe verificarsi a metà del viaggio, spesso indicato come "ritardo nel transito". 

Le ragioni vanno da quelle prevedibili, come il traffico delle vacanze e il maltempo, a quelle più invisibili, come i colli di bottiglia del magazzino o gli errori di instradamento. Che si tratti di soddisfare tramite FBA o di farlo da soli, la cosa fondamentale da capire è questa: i ritardi non sempre significano che qualcosa è rotto. A volte è solo il sistema che si piega sotto la pressione. Tuttavia, per i clienti, una scatola in ritardo è una scatola in ritardo e raramente si preoccupano di chi sia la colpa.

Perché le spedizioni di Amazon subiscono ritardi?

Non esiste un solo motivo per cui gli ordini arrivano in ritardo. Di solito, si tratta di una serie di piccoli problemi che si accumulano in un ritardo notevole. Ecco cosa tende a intralciare il processo:

• Periodi ad alto volume: Durante il Prime Day, il Black Friday o la stagione del back-to-school, il sistema si assottiglia. I centri di approvvigionamento raggiungono la capacità e la velocità di consegna abituale non è possibile.
• Lacune nell'inventario: Se l'articolo non è disponibile nelle vicinanze dell'acquirente, Amazon lo preleva da un magazzino più lontano, a volte dall'altra parte del Paese. Questo aggiunge chilometri, tempo e qualche salto in più nel processo.
• Congestione del vettore: I ritardi di USPS, UPS o dei corrieri di terze parti possono bloccare tutto, soprattutto se i percorsi sono pieni o se il passaggio di consegne tra Amazon e il corriere non avviene senza problemi.
• Eventi meteorologici: Neve, inondazioni, ondate di calore: tutti questi fenomeni interrompono i trasporti. I camion non possono muoversi, i voli sono bloccati e le consegne dell'ultimo miglio rallentano.
• Colli di bottiglia del magazzino: Anche all'interno della rete di Amazon possono verificarsi dei guasti. Guasti alle apparecchiature, carenze di manodopera o problemi di smistamento possono causare rallentamenti prima ancora che l'articolo venga spedito.
• Indirizzi errati o incompleti: Un piccolo errore di battitura nelle informazioni di spedizione può innescare un processo di reindirizzamento o mandare il pacco in attesa che qualcuno lo risolva.
• Interruzioni a sorpresa: Scioperi, interruzioni di sistema o eventi globali (come una pandemia) sono dei veri e propri jolly. Disturbano il flusso abituale e creano effetti a catena sull'intera catena.

Come i ritardi di spedizione di Amazon influenzano i venditori

I ritardi di spedizione possono sembrare un problema logistico, ma per i venditori si manifestano come problemi di performance, ticket di assistenza clienti e perdita di fiducia. Quando un pacco non viene consegnato entro i termini previsti, gli acquirenti di solito non danno la colpa al tempo o alla congestione del magazzino, ma al venditore. Questo può significare recensioni negative, un calo delle vostre metriche o addirittura la perdita della Buy Box. 

Per i venditori FBM, i ritardi legati alla movimentazione tardiva o alla lentezza dei corrieri mettono direttamente a rischio la salute dell'account. Se diventa una prassi, gli avvisi di sospensione non sono lontani. Anche i venditori FBA non sono completamente protetti. È vero che Amazon è il proprietario del processo di evasione, ma quando si verificano dei ritardi bisogna comunque fare i conti con le richieste di rimborso, i reclami dei clienti e gli imbarazzanti follow-up. In definitiva? I ritardi nelle spedizioni non rallentano solo le consegne, ma anche tutto ciò che dipende dalla fiducia dei clienti.

Cosa possono fare i venditori per ridurre l'impatto dei ritardi di spedizione

I ritardi di spedizione non possono essere evitati, ma sono gestibili, se si osservano i segnali giusti e si agisce in fretta. Ecco come mantenere il controllo quando la consegna inizia a slittare.

1. Utilizzare i dati per individuare tempestivamente i problemi - Il nostro approccio a WisePPC

A WisePPCAiutiamo i venditori a prevenire i problemi di evasione rendendo le operazioni più visibili, non più complicate. La nostra piattaforma tiene traccia delle prestazioni del mercato in tempo reale attraverso le campagne, l'inventario e il flusso degli ordini, in modo da poter segnalare i rischi prima che colpiscano le vostre metriche. Forse si tratta di un prodotto di punta che improvvisamente non viene consegnato in una regione chiave, o di una spesa pubblicitaria effettuata su SKU che si trovano nel magazzino sbagliato. In ogni caso, ve ne accorgerete prima dei vostri clienti.

Abbiamo costruito strumenti per semplificare il backend: analisi granulari, filtri a livello di campagna, dati storici a lungo termine (sì, più del limite di 60 giorni di Amazon) e aggiornamenti in blocco con un solo clic. Si tratta di ridurre il caos, non di reagire ad esso. Ci troverete a lavorare a stretto contatto con i venditori di tutti i canali e se siete curiosi di sapere come gli altri utilizzano la piattaforma, non è difficile trovarci. Condividiamo casi d'uso reali e aggiornamenti su Instagram, LinkedIn, e Facebook - sentitevi liberi di partecipare.

2. Prevedere le scorte come se fossero davvero importanti

Se non sapete cosa venderete, sarete sempre indietro. I ritardi da parte di Amazon spesso iniziano con scorte scarse o fuori luogo, soprattutto se si utilizza FBA e il sistema preleva l'inventario dalla regione sbagliata. Utilizzate gli strumenti di previsione della domanda o anche solo un foglio di calcolo per tenere traccia dei prodotti in rapido movimento e segnalare gli articoli con tempi di consegna lunghi. Maggiore precisione = meno ordini arretrati = meno spedizioni in ritardo.

3. Definire le aspettative in modo chiaro e tempestivo

Promettere troppo è uno dei modi più semplici per accumulare recensioni negative. Nelle inserzioni, siate chiari sui tempi di elaborazione, sulle finestre di spedizione e su ciò che si qualifica come "accelerato". Soprattutto se si tratta di FBM, non impegnatevi a consegnare in 2 giorni a meno che non siate assolutamente sicuri di poterlo fare ogni volta. I ritardi fanno male, ma le promesse non mantenute fanno ancora più male.

4. Mantenere un gioco di comunicazione serrato

Il silenzio uccide la fiducia. Se sapete che c'è un ritardo, anche se è colpa di Amazon, contattate l'acquirente. Un messaggio breve e chiaro con una nuova data di arrivo prevista e un rapido "ci stiamo lavorando" è molto utile. Le persone tendono a essere più indulgenti quando non sparite dalla circolazione.

5. Verifica del flusso di lavoro di evasione

È facile dare la colpa ad Amazon o al corriere. Ma a volte il rallentamento è interno: ritardi nella stampa delle etichette, rallentamenti nel picking o mancate consegne. Controllate regolarmente i punti di strozzatura all'interno del vostro flusso. Anche una sola scansione saltata può far saltare la catena di tracciamento e generare un ticket di assistenza.

6. Offrire piccole soluzioni che sembrano grandi

Quando la pazienza di un cliente si esaurisce, un piccolo gesto può salvare il rapporto. Può trattarsi di un rimborso parziale, della spedizione gratuita sul prossimo ordine o anche solo di un biglietto scritto a mano, se si tratta di FBM. Non tutti i ritardi hanno bisogno di un buono sconto, ma un piccolo credito di attrito tiene aperta la porta per un acquisto futuro.

I venditori hanno diritto al rimborso dei ritardi di spedizione di Amazon?

A volte, ma non sempre e non per tutto ciò che sembra ingiusto. Se si utilizza l'FBA e il ritardo è chiaramente imputabile ad Amazon (ad esempio, un errato instradamento del magazzino, finestre di movimentazione non rispettate o inventario smarrito durante il trasporto), si può avere diritto a un rimborso. A partire da novembre 2024, Amazon elabora automaticamente alcuni rimborsi per i ritardi, ma per i casi complessi potrebbe essere ancora necessaria una richiesta manuale. Presentate un caso con i dettagli dell'ordine entro 60-120 giorni, secondo la politica aggiornata di Amazon, per confermare l'idoneità.

Se si tratta di FBM, la situazione è diversa. I ritardi di spedizione causati dal vettore scelto o dalla lentezza della gestione da parte vostra non danno diritto ad alcun rimborso da parte di Amazon. Anzi, questi stessi ritardi possono essere imputati alle metriche di salute dell'account. E dal punto di vista del cliente, la Garanzia A-to-Z di Amazon significa che potrebbe ottenere un rimborso a prescindere, che viene direttamente dalle vostre tasche.

In conclusione, la rete di sicurezza FBA esiste, ma non è infinita. Se gestite l'FBM, la vostra migliore difesa è rappresentata da tempi di risposta rapidi, vettori affidabili e una comunicazione chiara. I rimborsi sono più l'eccezione che la regola, quindi non costruite il vostro processo su di essi.

Cosa fare quando la spedizione di Amazon è in ritardo

I ritardi possono capitare. Ma lasciare che si trasformino in recensioni negative o in controversie con gli acquirenti? Questo è evitabile, se vi muovete rapidamente e comunicate chiaramente. Ecco come mantenere il controllo quando gli ordini iniziano ad accumulare ritardi:

• Controllate bene i dettagli di tracciamento: Non limitatevi a dare un'occhiata allo stato di consegna. Guardate i timestamp, l'ultima posizione scansionata e quanto tempo il pacco è rimasto fermo. In questo modo avrete un vantaggio prima che il cliente se ne accorga.
• Contattare l'operatore o aprire un caso di assistenza: Se si tratta di FBM, contattare il vettore e richiedere un aggiornamento dettagliato. Se si utilizza l'FBA, controllare Seller Central: Amazon potrebbe già segnalare problemi di magazzino o di transito sul backend.
• Inviate un messaggio proattivo all'acquirente: Un messaggio breve e onesto può evitare una recensione negativa. Fate sapere che c'è un ritardo, fornite una data di arrivo prevista (anche se si tratta di una stima) e ringraziateli per la loro pazienza. Il silenzio è ciò che fa venir meno la fiducia.
• Cercate i modelli che si nascondono dietro il ritardo: Si tratta di un problema isolato o avete riscontrato ritardi simili per lo stesso SKU, la stessa regione o lo stesso centro di evasione? Utilizzate i vostri strumenti di analisi per verificare la presenza di problemi ripetuti, che di solito non si risolvono da soli.
• Decidete se la compensazione ha senso: Se si tratta di un ordine premium o se l'acquirente è chiaramente infastidito, offrite qualcosa di piccolo: un rimborso parziale, la spedizione gratuita la prossima volta o un codice sconto. Non si tratta di denaro, ma di dimostrare che ci tenete.
• Registrate il caso e imparate da esso: Non limitatevi a risolvere il problema e ad andare avanti. Tenete un registro di ciò che ha causato il ritardo e di ciò che avete fatto per risolverlo. Questi casi diventano utili punti di riferimento per i futuri flussi di lavoro dell'assistenza, soprattutto nei periodi di alta stagione.

Gestire i ritardi non significa essere perfetti, ma essere presenti e reattivi. Un ordine in ritardo non deve diventare un cliente perso.

Conclusione

I ritardi di spedizione non spariscono. Si manifestano durante l'alta stagione, dopo una tempesta di neve o quando un magazzino rimane indietro, e la maggior parte delle volte non vi avvisano. Ma questo non significa che siate impotenti. Se prestate attenzione alla tracciabilità, al flusso dell'inventario e agli schemi di evasione, potete accorgervi tempestivamente dei problemi e correggerli prima che si ripercuotano sulle vostre metriche. E soprattutto, il modo in cui comunicate quando qualcosa va storto conta tanto quanto la causa.

I venditori che sono all'avanguardia di solito sono quelli che hanno costruito una struttura sufficiente per reagire velocemente, non perfettamente, ma velocemente. Non è necessario automatizzare tutto o avere cinque dashboard aperti. Ma dovete sapere cosa è normale per i vostri prodotti e capire quando qualcosa cambia. È qui che entrano in gioco strumenti come WisePPC. Voi siete visibili, le vostre operazioni sono tranquille e i vostri clienti restano con voi.

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