Atrasos nos envios da Amazon: O que os está a causar e como os vendedores podem responder

A entrega rápida é um dos maiores pontos de venda da Amazon, por isso, quando as encomendas atrasam, isso não passa despercebido. Um pacote atrasado pode desencadear críticas negativas, maior volume de suporte e perda de negócios repetidos. Por vezes, o atraso está fora do seu controlo. Outras vezes não. De qualquer forma, conhecer as causas comuns e o que a Amazon está fazendo sobre elas oferece uma chance melhor de permanecer à frente - ou pelo menos não ser pego de surpresa. Vejamos o que está realmente a atrasar as coisas e como os vendedores podem reagir sem perder a vantagem.

Porque é que as encomendas ficam bloqueadas: Os princípios básicos dos atrasos nos envios da Amazon

Quando falamos sobre atrasos no envio da Amazon, geralmente estamos nos referindo a qualquer situação em que o pacote não chegue dentro da janela de entrega mostrada no checkout. Esse atraso pode começar antes mesmo de o pedido sair do armazém ou pode acontecer em algum lugar no meio da jornada - geralmente rotulado como “atrasado em trânsito”.” 

As razões vão desde as previsíveis, como o tráfego de férias e o mau tempo, até questões mais invisíveis, como estrangulamentos no armazém ou erros de encaminhamento. Quer esteja a cumprir as suas obrigações através do FBA ou a fazê-lo você mesmo, o mais importante é compreender o seguinte: os atrasos nem sempre significam que algo está avariado. Por vezes, é apenas o sistema a dobrar-se sob pressão. Ainda assim, para os clientes, uma caixa atrasada é uma caixa atrasada - e eles raramente se importam de quem é a culpa.

Porque é que os envios da Amazon se atrasam?

Não existe uma razão única para as encomendas chegarem atrasadas. Normalmente, trata-se de um conjunto de pequenos problemas que se transformam num atraso notório. Eis o que tende a atrapalhar:

• Períodos de grande volume: Durante o Prime Day, a Black Friday ou mesmo a época de regresso às aulas, o sistema fica sobrecarregado. Os centros de distribuição atingem a capacidade máxima e a velocidade de entrega habitual não é possível.
• Lacunas de inventário: Se o artigo não estiver armazenado perto do comprador, a Amazon retira-o de um armazém mais distante - por vezes, do outro lado do país. Isto acrescenta quilómetros, tempo e alguns saltos extra no processo.
• Congestionamento do transportador: Os atrasos nos correios USPS, UPS ou de terceiros podem atrasar tudo, especialmente se as rotas forem interrompidas ou se a transferência entre a Amazon e a transportadora não correr bem.
• Eventos climáticos: Neve, inundações, ondas de calor - todos eles perturbam os transportes. Os camiões não se podem deslocar, os voos ficam em terra e as entregas de última milha abrandam.
• Gargalos no armazém: Mesmo dentro da rede da Amazon, as coisas podem avariar. Falhas no equipamento, falta de mão de obra ou problemas de classificação podem causar atrasos antes mesmo de o artigo ser enviado.
• Endereços incorrectos ou incompletos: Um pequeno erro de digitação nas informações de envio pode desencadear um processo de reencaminhamento ou enviar o pacote para um padrão de espera enquanto alguém resolve o problema.
• Perturbações surpresa: As greves, as interrupções do sistema ou os acontecimentos globais (como uma pandemia) são imprevisíveis. Perturbam o fluxo habitual e criam efeitos em cascata em toda a cadeia.

Como os atrasos nos envios da Amazon afectam os vendedores

Os atrasos nos envios podem parecer um problema de logística, mas, para os vendedores, traduzem-se em problemas de desempenho, bilhetes de apoio ao cliente e perda de confiança. Quando um pacote não cumpre o prazo de entrega previsto, os compradores não costumam culpar o clima ou o congestionamento do depósito - eles culpam o vendedor. Isso pode significar avaliações ruins, uma queda nas suas métricas ou até mesmo a perda da caixa de compra. 

Para os vendedores de FBM, os atrasos relacionados com o manuseamento tardio ou com transportadoras lentas põem diretamente em risco a saúde da conta. Se isso se tornar um padrão, os avisos de suspensão não ficarão muito atrás. Mesmo os vendedores do FBA não estão totalmente protegidos. Sim, a Amazon possui o processo de atendimento, mas você ainda lida com solicitações de reembolso, reclamações de clientes e acompanhamentos estranhos quando ocorrem atrasos. A linha inferior? As remessas atrasadas não apenas atrasam a entrega - elas atrasam tudo o que depende da confiança do cliente.

O que os vendedores podem fazer para reduzir o impacto dos atrasos nos envios

Os atrasos nos envios podem não ser evitáveis, mas são controláveis - se estiver atento aos sinais certos e agir rapidamente. Eis como manter o controlo quando a entrega começa a falhar.

1. Utilizar os dados para detetar problemas precocemente - A nossa abordagem no WisePPC

Em WisePPC, Na nossa plataforma, ajudamos os vendedores a anteciparem-se aos problemas de cumprimento, tornando as operações mais visíveis - e não mais complicadas. A nossa plataforma acompanha em tempo real o desempenho do mercado em termos de campanhas, inventário e fluxo de encomendas, para que possa assinalar os riscos antes que estes atinjam as suas métricas. Talvez seja um produto de topo que está subitamente a ter um desempenho inferior numa região chave, ou gastos com publicidade em SKUs que estão no armazém errado. De qualquer forma, verá isso antes dos seus clientes.

Criámos ferramentas para simplificar o backend - análises granulares, filtros ao nível da campanha, dados históricos a longo prazo (sim, mais do que o limite de 60 dias da Amazon) e actualizações em massa com um clique. O objetivo é reduzir o caos, não reagir a ele. Vai encontrar-nos a trabalhar em estreita colaboração com os vendedores em todos os canais - e se tiver curiosidade em saber como os outros utilizam a plataforma, não é difícil encontrar-nos. Partilhamos casos de utilização reais e actualizações em Instagram, LinkedIn, e Facebook - não hesite em participar.

2. Prever o inventário como se fosse realmente importante

Se não souber o que vai vender, vai ficar sempre para trás. Os atrasos da Amazon começam muitas vezes com um stock baixo ou mal colocado - especialmente se estiver a utilizar o FBA e o sistema puxar o inventário da região errada. Use ferramentas de previsão de demanda ou mesmo apenas uma planilha rolante para rastrear os movimentos rápidos e sinalizar itens com longos prazos de entrega. Mais precisão aqui = menos pedidos em atraso = menos remessas atrasadas.

3. Definir as expectativas de forma clara e atempada

O excesso de promessas é uma das formas mais fáceis de acumular más críticas. Seja direto nos seus anúncios sobre o tempo de processamento, as janelas de envio e o que se qualifica como “acelerado”. Especialmente se for um FBM, não se comprometa com a entrega em 2 dias, a não ser que tenha a certeza absoluta de que o consegue fazer sempre. Os atrasos magoam, mas as promessas não cumpridas magoam ainda mais.

4. Mantenha o seu jogo de comunicação apertado

O silêncio mata a confiança. Se souber que há um atraso - mesmo que a culpa seja da Amazon - contacte o comprador. Uma mensagem curta e clara com um novo prazo de entrega e um rápido “estamos a tratar disso” é muito útil. As pessoas tendem a ser mais indulgentes quando não lhes desaparecemos em cima.

5. Auditar o fluxo de trabalho de execução

É fácil culpar a Amazon ou a transportadora. Mas, por vezes, o abrandamento é interno: impressão tardia de etiquetas, recolha lenta ou falhas nas entregas. Faça uma verificação regular dos pontos de estrangulamento no seu próprio fluxo. Até mesmo um scanner falhado pode desestabilizar a cadeia de rastreio e originar um pedido de assistência.

6. Ofereça pequenas correcções que pareçam grandes

Quando a paciência de um cliente se esgota, um pequeno gesto pode salvar a relação. Pode ser um reembolso parcial, o envio gratuito da próxima encomenda ou até mesmo uma nota escrita à mão, se for um FBM. Nem todos os atrasos precisam de um cupão - mas um pequeno crédito de fricção mantém a porta aberta para uma futura compra.

Os vendedores são elegíveis para reembolsos por atraso de envio da Amazon?

Por vezes - mas nem sempre, e não para tudo o que parece injusto. Se você estiver usando o FBA e o atraso estiver claramente do lado da Amazon (por exemplo, roteamento incorreto do armazém, janelas de manuseio perdidas ou inventário perdido em trânsito), você poderá ser elegível para reembolso. Desde novembro de 2024, a Amazon processa automaticamente alguns reembolsos por atrasos, mas poderão ainda ser necessários pedidos manuais para casos complexos. Registre um caso com detalhes do pedido dentro de 60-120 dias, de acordo com a política atualizada da Amazon, para confirmar a elegibilidade.

Agora, se for um FBM, o jogo é diferente. Os atrasos nos envios causados pela transportadora escolhida - ou atrasos resultantes de um manuseamento lento da sua parte - não se qualificam para qualquer reembolso da Amazon. De facto, esses mesmos atrasos podem contar contra as métricas de saúde da sua conta. E, do lado do cliente, a Garantia A-to-Z da Amazon significa que ele pode obter um reembolso, independentemente disso, e isso sai diretamente do seu bolso.

Resumindo: a rede de segurança do FBA existe, mas não é sem fundo. Se estiver a executar o FBM, a sua melhor defesa são tempos de resposta rápidos, transportadoras fiáveis e uma comunicação clara. Os reembolsos são mais a exceção do que a regra - por isso não construa o seu processo em torno deles.

O que fazer quando o envio da Amazon está atrasado

Os atrasos acontecem. Mas deixar que se transformem em críticas negativas ou disputas entre compradores? Isso pode ser evitado - se for rápido e comunicar claramente. Eis como manter o controlo quando as encomendas começam a atrasar-se:

• Verificar corretamente os dados de rastreio: Não se limite a olhar para o estado da entrega. Veja os carimbos de data/hora, a última localização digitalizada e há quanto tempo a encomenda está parada. Isto dá-lhe uma vantagem antes de o cliente se aperceber.
• Contacte o operador ou abra um caso de assistência: Se for FBM, contacte a transportadora e solicite uma atualização detalhada. Se estiver a utilizar o FBA, verifique a Central do Vendedor - a Amazon pode já estar a assinalar problemas de armazém ou de trânsito no backend.
• Enviar mensagens ao comprador de forma proactiva: Uma mensagem curta e honesta pode evitar uma crítica negativa. Informe-os de que há um atraso, forneça uma previsão de chegada actualizada (mesmo que seja uma estimativa) e agradeça-lhes pela paciência. O silêncio é o que quebra a confiança.
• Procurar padrões por detrás do atraso: Trata-se de um problema pontual ou já se registaram atrasos semelhantes na mesma SKU, região ou centro de distribuição? Use suas ferramentas de análise para verificar se há problemas repetidos - eles geralmente não se resolvem sozinhos.
• Decidir se a compensação faz sentido: Se se tratar de uma encomenda de valor elevado ou se o comprador estiver claramente aborrecido, ofereça algo pequeno: um reembolso parcial, envio gratuito da próxima vez ou um código de desconto. Não se trata de dinheiro - trata-se de mostrar que se preocupa.
• Registar o caso e aprender com ele: Não se limite a resolver o problema e siga em frente. Mantenha um registo do que causou o atraso e o que fez para o resolver. Estes casos tornam-se pontos de referência úteis para futuros fluxos de trabalho de apoio, especialmente durante a época alta.

Lidar com atrasos não significa ser perfeito - significa estar presente e ser reativo. Uma encomenda atrasada não tem de se tornar num cliente perdido.

Conclusão

Os atrasos nos envios não estão a desaparecer. Aparecem durante a época alta, depois de uma tempestade de neve ou quando um armazém se atrasa - e, na maioria das vezes, não é avisado. Mas isso não significa que seja impotente. Se prestar atenção ao seu acompanhamento, fluxo de inventário e padrões de cumprimento, pode detetar problemas atempadamente e ajustá-los antes que atinjam as suas métricas. Mais importante ainda, a forma como comunica quando algo corre mal é tão importante como a causa do problema.

Os vendedores que se mantêm na vanguarda são normalmente aqueles que criaram uma estrutura suficiente para reagir rapidamente - não na perfeição, mas rapidamente. Não é necessário automatizar tudo ou ter cinco painéis de controlo abertos. Mas é preciso saber o que é normal para os seus produtos e perceber quando algo muda. É aí que entram ferramentas como o WisePPC. Você fica visível, a sua operação fica calma e os seus clientes ficam consigo.

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