Les meilleurs moyens d'obtenir des commentaires sur Amazon

Points clés

• Les avis sur Amazon sont l'un des facteurs de décision les plus importants pour la plupart des acheteurs. Ils jouent également un rôle important en aidant les vendeurs à gagner des Buy Boxes, vous devez donc vous efforcer d'obtenir autant d'avis positifs que possible sur vos produits Amazon.
• Amazon applique des règles strictes en matière d'avis, auxquelles tous les vendeurs doivent se conformer. Par exemple, il est interdit de promettre aux clients des cadeaux ou des remises en échange d'un avis 5 étoiles.
• Vous pouvez essayer d'obtenir plus d'évaluations sur vos produits en utilisant le bouton “Demander un avis”, en utilisant un logiciel tiers pour envoyer des demandes d'avis aux clients, ou en incluant des encarts dans l'emballage de vos produits.
• Vous pouvez également utiliser le programme Amazon vine si votre marque est enregistrée sur Amazon et que certains de vos produits ont moins de 30 avis.

La pandémie a touché pratiquement tous les habitants de la planète et a considérablement modifié notre mode de vie. Nos habitudes d'achat ont également changé de manière spectaculaire, et le pourcentage d'achats effectués en ligne est monté en flèche au cours des deux dernières années. De plus en plus de gens préfèrent aller sur Amazon et faire un achat en deux clics plutôt que de chercher des alternatives sur d'autres sites web ou de faire des achats dans des magasins physiques.

Comme les clients ne peuvent pas toucher et examiner les produits qu'ils consultent en personne, la grande majorité d'entre eux s'appuient sur les avis d'autres utilisateurs. En fait, 72% des acheteurs n'ajoutent pas un produit à leur panier avant d'avoir lu les avis. Il est donc essentiel que les vendeurs d'Amazon s'efforcent de recueillir les commentaires des clients afin d'accroître la confiance et, par conséquent, de stimuler les ventes. Dans cet article, nous examinerons les meilleurs moyens d'obtenir ces avis et nous aborderons les différents programmes et stratégies Amazon que vous pouvez utiliser pour augmenter le nombre d'avis sur vos produits.

Politique d'évaluation d'Amazon

Avant d'aborder les différentes méthodes permettant d'obtenir plus d'avis sur Amazon, nous devons parler de quelques règles et mises à jour de la politique d'avis d'Amazon que vous devez connaître.

Les avis sont remplacés

En 2020, Amazon a remplacé les évaluations par des notes. Avec cette nouvelle mise à jour, les clients n'ont plus besoin de rédiger un texte pour évaluer un produit. Au lieu de cela, ils peuvent simplement laisser une note sous forme d'étoiles allant de 1 à 5. Il est donc beaucoup plus facile d'obtenir des évaluations sur Amazon, ce qui a un impact positif sur la réputation des vendeurs.

Calculs du classement des produits

De nombreux vendeurs ont du mal à comprendre la manière dont les évaluations de produits sont calculées. Malheureusement, ce calcul est effectué au moyen d'un processus complexe dans lequel les évaluations et les avis de différents clients ne sont pas pondérés de la même manière. Amazon a récemment mis au point un nouvel algorithme de pondération pour calculer les évaluations de produits, et l'on ne sait pas quelles variables influencent les calculs. Toutefois, voici quelques facteurs qui jouent indubitablement un rôle

• Si l'évaluation ou l'avis provient d'un acheteur vérifié ou non vérifié ;
• La date à laquelle l'avis a été laissé ;
• Le nombre d'avis rédigés par l'acheteur ;
• S'il y a un écart par rapport à la note moyenne.

Par conséquent, un avis récent laissé par un client vérifié ayant un long historique d'achat aura probablement le plus de poids.

Politique de messagerie

Auparavant, les vendeurs avaient l'habitude de submerger les clients d'e-mails leur demandant de donner leur avis. Cependant, en 2017, Amazon a permis aux clients d'annuler leur abonnement à la newsletter et de refuser de recevoir des millions de lettres non sollicitées. Amazon a également modifié sa politique de messagerie en 2020, indiquant que les vendeurs ne peuvent demander qu'un seul avis pour chaque commande. Par conséquent, le système d'évaluation d'Amazon est devenu beaucoup plus compliqué et nettement moins avantageux pour les vendeurs.

Restrictions imposées par l'Amazone

Pour garantir la transparence et l'équité, Amazon a mis en place un grand nombre de restrictions et de règles qui empêchent la manipulation des évaluations. Si vous tentez d'utiliser des tactiques "black hat" pour obtenir des avis, vous patinerez sur la glace, car Amazon pourrait suspendre votre activité. C'est pourquoi les vendeurs doivent se familiariser avec les politiques d'Amazon en matière d'évaluations et comprendre la différence entre les méthodes autorisées et les méthodes interdites. Vous ne voulez pas être suspendu pour avoir enfreint une règle dont vous ignoriez l'existence. Voici quelques exemples de ces règles :

• Ne demandez pas à vos amis ou à votre famille de rédiger des commentaires et ne le faites pas de votre propre chef ;
• N'offrez pas de cadeaux ou de remises en échange d'un retour d'information ;
• Ne pas “sélectionner” les commentaires. Cette méthode consiste à solliciter les commentaires des clients qui ont eu une expérience positive et à ignorer ceux qui ont eu une expérience négative ou neutre.

Quelle que soit votre situation, il est toujours préférable de travailler à l'amélioration de vos produits et services plutôt que de chercher des moyens illégaux d'obtenir de nouveaux commentaires. Bien sûr, les commentaires organiques sont toujours préférables, mais comment pouvez-vous en obtenir davantage ?

Comment obtenir plus d'avis sur Amazon ?

Remarque : toutes les méthodes décrites ci-dessous sont légales et autorisées par les règles et politiques d'Amazon, vous n'avez donc pas à craindre que votre compte soit banni si vous les utilisez.

“Bouton ”Demander un examen

Amazon a apporté des changements positifs qui ont aidé les détaillants à promouvoir leur activité sur la plateforme au cours des dernières années. Par exemple, en 2019, Amazon a donné aux vendeurs la possibilité d'augmenter la probabilité qu'un client laisse un avis. Selon les statistiques, après l'introduction du bouton “Demander un avis”, le nombre moyen d'avis d'un vendeur est passé de 3,6 à 25,9. Ce bouton est très puissant, c'est pourquoi nous vous recommandons de commencer à l'utiliser. Voici quelques détails supplémentaires sur cet outil :

• Vous pouvez désormais utiliser le bouton “Demander un avis” dans un délai de quatre à trente jours après que le client a reçu votre produit.
• Les demandes d'évaluation des produits et de commentaires des vendeurs sont automatiquement envoyées dans le même courrier électronique.
• Vous n'êtes pas autorisé à utiliser des modèles ou à personnaliser le message.
• Après avoir cliqué sur le bouton “Demander une révision”, vous pouvez encore envoyer une demande de révision séparée.

Demander des évaluations à l'aide d'un logiciel tiers

Le moyen le plus efficace d'obtenir des avis sur Amazon et d'autres plateformes est de les demander. De nombreux clients oublient de laisser des commentaires et sont heureux de le faire si l'entreprise le leur rappelle. Nous avons déjà mentionné qu'Amazon ne permet d'envoyer qu'une seule fois une demande par courrier électronique. Comment les vendeurs peuvent-ils donc demander plus d'avis ? Vous pouvez utiliser un logiciel spécialisé pour créer votre propre modèle d'e-mail qui inclura le logo de votre marque, des images de vos produits et toute autre information que vous souhaitez utiliser. Certains logiciels d'évaluation Amazon permettent aux vendeurs de cibler les clients les plus susceptibles de laisser un avis positif. Ces programmes vérifient si les clients ont acheté un produit qui fait généralement l'objet d'avis positifs, s'ils ont reçu leur commande à temps et s'ils ont déjà laissé des avis positifs ou négatifs sur des produits vendus par d'autres marques.

Conseils pour l'envoi de demandes d'évaluation sur Amazon à l'aide d'un logiciel tiers

Comme le logiciel de feedback ne rédige pas de message pour vous, vous devrez trouver vous-même les mots appropriés pour interpeller le client. Voici quelques conseils simples à prendre en compte lorsque vous demandez l'avis des clients d'Amazon :

• Choisissez le bon moment. À certaines heures ou certains jours de la semaine, le client est plus susceptible de répondre à votre demande. Vous devez donc étudier les fuseaux horaires, les week-ends et les autres jours pour déterminer le meilleur moment pour envoyer un message.
• Soyez sélectif. Par exemple, vous pouvez savoir que le colis a été expédié au client en retard ou que la commande contenait un produit fragile difficile à livrer. S'il est peu probable que vous receviez des commentaires positifs de la part d'un client, il est préférable de ne pas lui envoyer d'autres demandes d'évaluation.
• Faites bonne impression. Vous pouvez inclure des ressources supplémentaires qui aideront le client à laisser un avis lorsque vous lui envoyez un message avec votre demande. Il peut s'agir d'un didacticiel vidéo, d'une description détaillée de l'utilisation du système d'évaluation ou d'une liste de questions et réponses courantes. Ces petits ajouts peuvent persuader le client de vous attribuer une étoile supplémentaire.
• Prêtez attention aux commentaires négatifs. Si vous recevez un avis négatif, présentez des excuses au client pour en atténuer l'impact. Essayez de trouver une approche personnelle et d'insister auprès de la personne pour lui montrer que son opinion est importante pour vous. Cela permettra d'améliorer la situation et de réduire la colère du client.

Construire une liste d'adresses électroniques Amazon

La création de votre propre liste d'adresses électroniques est l'un des meilleurs moyens de rassembler une liste de vos clients réguliers ou de personnes simplement intéressées par votre activité. La méthode la plus simple consiste à utiliser les médias sociaux pour la constituer. Par exemple, vous pouvez demander aux gens de laisser leur adresse électronique dans les commentaires pour recevoir des informations actualisées ou des offres spéciales sur vos produits. Vous pouvez également créer votre propre blog ou site web et demander aux gens de le visiter. Après avoir créé une liste de diffusion, vous pouvez demander aux personnes qui ont acheté chez vous de vous faire part de leurs commentaires.

Travail sur les encarts et l'emballage des produits

De nombreux vendeurs incluent des encarts dans l'emballage du produit. Pour utiliser cette tactique, il vous suffit d'insérer une carte demandant à l'acheteur de laisser un avis dans chaque colis que vous envoyez. Toutefois, vous devez éviter de manipuler les clients en leur demandant de laisser des commentaires positifs ou en leur offrant une remise ou une garantie en échange d'une note de 5 étoiles, car cela est strictement contraire aux règles d'Amazon. Rappeler au client de laisser un avis est acceptable, mais vous ne pouvez pas lui demander de laisser un avis positif.

Il convient toutefois d'être prudent et de garder à l'esprit les points suivants :

• Restez neutre. Ne vous montrez pas trop enthousiaste ni trop flatteur dans vos demandes de retour d'information ; au lieu de cela, demandez simplement un retour d'information de manière polie.
• Offrez un excellent service à la clientèle. Insistez sur le fait que les clients peuvent facilement vous contacter en cas de problème. En accordant plus d'attention aux préoccupations de vos clients, vous éviterez les avis négatifs sur vos produits.
• Ne vous laissez pas piéger par les commentaires. Les commentaires ne sont pas les seuls éléments importants pour les entreprises. C'est une bonne idée de demander à vos clients de laisser leur adresse électronique ou de s'abonner à vos bulletins d'information. Cela aura un impact sur les ventes futures et vous aidera à gagner des clients réguliers qui seront prêts à rédiger des commentaires positifs.

Lorsque vous rédigez un commentaire, n'oubliez pas de tenir compte de l'emballage du produit, qui crée la première impression et joue un rôle essentiel dans l'expérience du client. Vous n'avez pas besoin de beaucoup de temps ou d'argent pour acheter du papier kraft ou imprimer des autocollants avec le logo de votre marque. Le design doit dépendre du produit que vous vendez, car vous n'avez évidemment pas envie d'emballer une perceuse électrique dans du papier rose et des rubans. Vous pouvez également inclure des manuels d'utilisation et des encarts contenant des informations utiles dans les emballages, et vous serez sur la bonne voie pour obtenir une note de cinq étoiles !

Essayez le programme Vine d'Amazon

Si vous êtes inscrit au programme Brand Registry d'Amazon et que certains ou tous vos produits ont moins de 30 avis, vous devriez envisager d'utiliser le programme vine d'Amazon. Dans le cadre de ce programme, vous devrez donner gratuitement 30 produits à des "vine reviewers" en échange d'avis. Les évaluateurs (des personnes qui ont l'habitude de laisser des évaluations informatives) recevront l'article, analyseront ses avantages et ses inconvénients, puis rédigeront des évaluations honnêtes. Amazon vérifie les personnes qui participent à ce programme en tant qu'évaluateurs, de sorte que vous n'avez pas à vous inquiéter de recevoir de faux commentaires.

Les vendeurs pouvaient utiliser cet outil gratuitement dans le passé, mais Amazon fait désormais payer la participation au programme.

Comment utiliser le programme Vine d'Amazon ?

Tout d'abord, vous devez inscrire votre produit au programme par le biais du menu Publicité de Seller Central, en payant une redevance de $200 pour chaque article. N'oubliez pas que seuls les produits ayant fait l'objet de moins de 30 évaluations sont éligibles. Ensuite, vous distribuerez vos produits aux évaluateurs.

N'oubliez pas que les commentaires sur les vignes Amazon sont généralement plus critiques que les avis clients moyens, mais qu'ils restent le moyen le plus rapide d'augmenter le nombre d'avis sur votre produit.

S'occuper des clients insatisfaits

Cette méthode ne vous permettra pas d'obtenir davantage d'avis, mais elle vous aidera à résoudre certains problèmes susceptibles de nuire à votre réputation. Jusqu'à récemment, les vendeurs n'étaient pas autorisés à contacter les clients qui avaient laissé des commentaires négatifs. Vous pouvez ainsi établir un lien personnel avec le client, prendre des mesures pour remédier à la situation et l'encourager à revoir ses commentaires. Toutefois, pour utiliser cet outil, vous devez disposer d'une marque enregistrée.

Gardez à l'esprit qu'Amazon contactera également les clients mécontents de son propre chef et que vous ne pourrez pas envoyer de message personnalisé tant qu'Amazon n'aura pas reçu de réponse de la part de l'acheteur. Bien sûr, cela ne garantit pas que le client reviendra sur son avis, mais c'est une chance supplémentaire d'améliorer la situation.

Réflexions finales

Cet article présente les moyens légaux les plus efficaces pour augmenter le nombre d'avis sur Amazon. En tant que vendeur, vous devez être prudent et essayer de respecter les règles d'Amazon. C'est la seule façon de garantir la sécurité de votre entreprise sur Amazon et de continuer à étendre sa portée sur la plateforme.

C'est pourquoi nous vous recommandons d'engager une agence de croissance Amazon professionnelle pour vous aider à développer votre activité sur Amazon.

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