تأخيرات الشحن من أمازون: ما سببها وكيف يمكن للبائعين الاستجابة لها

التسليم السريع هو أحد أكبر نقاط البيع في أمازون، لذلك عندما تتأخر الطلبيات، لا يمر الأمر دون أن يلاحظه أحد. يمكن أن يؤدي تأخر الطرد المتأخر إلى مراجعات سيئة، وارتفاع حجم الدعم، وفقدان الأعمال المتكررة. أحياناً يكون التأخير خارج عن إرادتك. وأحياناً لا يكون كذلك. في كلتا الحالتين، فإن معرفة الأسباب الشائعة وما تفعله أمازون بشأنها يمنحك فرصة أفضل للبقاء في المقدمة - أو على الأقل عدم التعرض للصدمة. دعونا نلقي نظرة على ما يبطئ الأمور بالفعل وكيف يمكن للبائعين الاستجابة دون أن يفقدوا ميزتهم.

لماذا تتعطل الطلبات: أساسيات تأخير الشحن في أمازون

عندما نتحدث عن تأخيرات الشحن من أمازون، فإننا عادةً ما نشير إلى أي حالة لا يصل فيها الطرد خلال نافذة التسليم الموضحة عند الدفع. قد يبدأ هذا التأخير قبل أن يغادر الطلب حتى المستودع، أو قد يحدث في مكان ما في منتصف الرحلة - وغالباً ما يُطلق عليه “تأخر في النقل”.” 

وتتراوح الأسباب بين الأسباب التي يمكن التنبؤ بها مثل حركة المرور في العطلات وسوء الأحوال الجوية إلى مشاكل غير مرئية مثل اختناقات المستودعات أو أخطاء التوجيه. سواء كنت تفي من خلال FBA أو تقوم بذلك بنفسك، فإن الشيء الأساسي الذي يجب أن تفهمه هو: التأخير لا يعني دائماً أن هناك شيئاً معطلاً. في بعض الأحيان يكون الأمر مجرد انحناء النظام تحت الضغط. ومع ذلك، بالنسبة للعملاء، فإن الصندوق المتأخر هو صندوق متأخر - ونادراً ما يهتمون بخطأ من هو المخطئ.

لماذا تتأخر شحنات أمازون؟

لا يوجد سبب واحد لتأخر وصول الطلبات. وعادةً ما تكون مجموعة من المشاكل الصغيرة التي تتراكم لتشكل تأخيراً ملحوظاً. وإليك ما يعيق ذلك:

• الفترات الكبيرة الحجم: خلال برايم داي، أو الجمعة السوداء، أو حتى موسم العودة إلى المدرسة، يصبح النظام مرهقًا. تصل مراكز الإنجاز إلى طاقتها الاستيعابية، ولا يمكن تحقيق سرعة التسليم المعتادة.
• ثغرات المخزون: إذا لم تكن السلعة مخزونة بالقرب من المشتري، تسحبها أمازون من مستودع أبعد - وأحيانًا في جميع أنحاء البلاد. وهذا يضيف أميالاً ووقتاً وبعض القفزات الإضافية في العملية.
• ازدحام الناقل: يمكن أن يؤدي التأخير في USPS أو UPS أو شركات النقل الخارجية إلى تعطيل كل شيء، خاصةً إذا كانت الطرق متوقفة أو إذا لم تتم عملية التسليم بين أمازون وشركة النقل بسلاسة.
• أحداث الطقس: الثلوج، والفيضانات، وموجات الحر - كل ذلك يعرقل حركة النقل. فالشاحنات لا تستطيع التحرك، وتتوقف الرحلات الجوية، ويتباطأ التسليم في الميل الأخير إلى حد الزحف.
• اختناقات المستودعات: حتى داخل شبكة أمازون، يمكن أن تتعطل الأمور. فأعطال المعدات أو نقص العمالة أو مشاكل الفرز يمكن أن تتسبب في تباطؤ عملية الشحن حتى قبل شحن السلعة.
• عناوين غير صحيحة أو غير مكتملة: يمكن لأي خطأ مطبعي صغير في معلومات الشحن أن يؤدي إلى عملية إعادة التوجيه أو إرسال الطرد إلى نمط الانتظار ريثما يكتشف شخص ما الأمر.
• الاضطرابات المفاجئة إن الإضرابات أو انقطاع النظام أو الأحداث العالمية (مثل الجائحة) هي أحرف البدل. فهي تتسبب في إرباك التدفق المعتاد وتخلق تأثيرات مضاعفة عبر السلسلة بأكملها.

كيف تؤثر تأخيرات الشحن من أمازون على البائعين

قد تبدو التأخيرات في الشحن وكأنها مشكلة لوجستية، ولكن بالنسبة للبائعين، تظهر هذه التأخيرات على شكل مشاكل في الأداء، وبطاقات دعم العملاء، وفقدان الثقة. عندما يتأخر الطرد عن موعد التسليم المتوقع، لا يلوم المشترون عادةً الطقس أو ازدحام المستودعات - بل يلومون البائع. قد يعني ذلك مراجعات ضعيفة، أو انخفاضاً في مقاييسك، أو حتى فقدان صندوق الشراء. 

بالنسبة لبائعي FBM، فإن التأخير المرتبط بالتأخر في المناولة أو بطء شركات النقل يعرض صحة الحساب للخطر بشكل مباشر. إذا أصبح الأمر نمطاً معتاداً، فإن تحذيرات الإيقاف ليست بعيدة. حتى بائعي FBA ليسوا محميين بالكامل. نعم، تمتلك أمازون عملية الاستيفاء، لكنك لا تزال تتعامل مع طلبات استرداد الأموال وشكاوى العملاء والمتابعة المحرجة عند حدوث تأخير. خلاصة القول؟ لا تؤدي الشحنات المتأخرة إلى إبطاء عملية التسليم فحسب، بل تبطئ كل شيء يعتمد على ثقة العملاء.

ما الذي يمكن للبائعين فعله للحد من تأثير التأخير في الشحن

قد لا يمكن تجنب تأخيرات الشحن، ولكن يمكن التحكم فيها - إذا كنت تراقب الإشارات الصحيحة وتتصرف بسرعة. إليك كيفية التحكم في الأمر عندما يبدأ التسليم في الانزلاق.

1. استخدام البيانات لاكتشاف المشاكل مبكرًا - نهجنا في WisePPC

في WisePPC, ، نساعد البائعين على البقاء في طليعة مشكلات التنفيذ من خلال جعل العمليات أكثر وضوحًا - وليس أكثر تعقيدًا. تقوم منصتنا بتتبع أداء السوق في الوقت الفعلي عبر الحملات والمخزون وتدفق الطلبات، حتى تتمكن من الإبلاغ عن المخاطر قبل أن تصل إلى مقاييسك. ربما يكون أحد أفضل المنتجات التي لا تفي فجأة في منطقة رئيسية، أو ربما يكون الإنفاق الإعلاني على وحدات حفظ المخزون الموجودة في المستودع الخطأ. في كلتا الحالتين، سترى ذلك قبل أن يراه عملاؤك.

لقد صممنا أدوات لتبسيط الواجهة الخلفية - تحليلات دقيقة، وفلاتر على مستوى الحملة، وبيانات تاريخية طويلة الأجل (نعم، أكثر من الحد الأقصى الذي حددته أمازون بـ 60 يومًا)، وتحديثات مجمعة بنقرة واحدة. إن الأمر يتعلق بالحد من الفوضى، وليس التفاعل معها. ستجدنا نعمل عن كثب مع البائعين عبر القنوات - وإذا كنت تشعر بالفضول لمعرفة كيفية استخدام الآخرين للمنصة، فليس من الصعب العثور علينا. نحن نشارك حالات الاستخدام الحقيقية والتحديثات على انستقرام, لينكد إن, و فيسبوك - لا تتردد في المشاركة.

2. التنبؤ بالمخزون كما لو كان مهمًا بالفعل

إذا كنت لا تعرف ما الذي من المحتمل أن تبيعه، فستكون دائمًا متأخرًا. غالبًا ما يبدأ التأخير من أمازون بمخزون منخفض أو في غير محله - خاصةً إذا كنت تستخدم FBA ويقوم النظام بسحب المخزون من المنطقة الخطأ. استخدم أدوات التنبؤ بالطلب أو حتى مجرد جدول بيانات متجدد لتتبع الطلبات السريعة وتحديد العناصر ذات المهل الزمنية الطويلة. المزيد من الدقة هنا = عدد أقل من الطلبات المتأخرة = عدد أقل من الشحنات المتأخرة.

3. وضع التوقعات بوضوح وفي وقت مبكر

المبالغة في الوعود هي واحدة من أسهل الطرق للحصول على تقييمات سيئة. كن صريحًا في قوائمك حول وقت المعالجة ونوافذ الشحن وما هو مؤهل “سريع”. خاصةً إذا كنت من شركة FBM، لا تلتزم بالتسليم في يومين إلا إذا كنت متأكداً تماماً من قدرتك على تحقيق ذلك في كل مرة. التأخير يضر، لكن الوعود الكاذبة تضر أكثر.

4. حافظ على إحكام لعبة التواصل معك

الصمت يقتل الثقة. إذا علمت بوجود تأخير - حتى لو كان خطأ أمازون - تواصل مع المشتري. رسالة قصيرة وواضحة مع تحديد وقت وصول جديد و“نحن نعمل على ذلك” تقطع شوطاً طويلاً. يميل الناس إلى أن يكونوا أكثر تسامحاً عندما لا تختفي عنهم.

5. مراجعة سير عمل الإنجاز الخاص بك

من السهل إلقاء اللوم على أمازون أو شركة النقل. لكن في بعض الأحيان يكون التباطؤ داخليًا: التأخر في طباعة الملصقات، أو بطء الانتقاء، أو عدم تسليم البضائع. قم بإجراء فحص منتظم لأماكن اختناق الأمور داخل التدفق الخاص بك. حتى عملية مسح ضوئي واحدة تم تخطيها يمكن أن تتسبب في تعطيل سلسلة التتبع وإصدار تذكرة دعم.

6. تقديم إصلاحات صغيرة تبدو كبيرة

عندما ينفد صبر العميل، يمكن لفتة صغيرة أن تنقذ العلاقة. قد يكون ذلك استرداد جزء من المال، أو شحن مجاني على الطلب التالي، أو حتى مجرد ملاحظة مكتوبة بخط اليد إذا كنت من FBM. ليس كل تأخير يحتاج إلى قسيمة - ولكن القليل من رصيد الاحتكاك يبقي الباب مفتوحاً للشراء في المستقبل.

هل البائعون مؤهلون لاسترداد مبالغ تأخير الشحن من أمازون؟

في بعض الأحيان - ولكن ليس دائماً، وليس لكل ما يبدو غير عادل. إذا كنت تستخدم FBA وكان التأخير من جانب أمازون بشكل واضح (على سبيل المثال، سوء توجيه المستودع، أو عدم وجود نوافذ مناولة أو فقدان المخزون أثناء النقل)، فقد تكون مؤهلاً للحصول على تعويض. منذ نوفمبر 2024، تعالج أمازون تلقائيًا بعض التعويضات عن التأخيرات، ولكن قد تظل هناك حاجة إلى مطالبات يدوية للحالات المعقدة. قم بتقديم حالة مع تفاصيل الطلب في غضون 60-120 يوماً، وفقاً لسياسة أمازون المحدثة، لتأكيد الأهلية.

الآن، إذا كنت من شركة FBM، فالأمر مختلف. التأخيرات في الشحن التي تسببها شركة الشحن التي اخترتها - أو التأخيرات الناجمة عن بطء المناولة من جانبك - لا تؤهل لاسترداد أي مبلغ من أمازون. في الواقع، يمكن أن تحسب هذه التأخيرات نفسها ضد مقاييس صحة حسابك. ومن جانب العميل، فإن ضمان أمازون من الألف إلى الياء يعني أنه قد يسترد أمواله بغض النظر عن ذلك، وهذا يأتي مباشرة من جيبك.

خلاصة القول: شبكة أمان FBA موجودة، لكنها ليست بلا قاع. إذا كنت تدير FBM، فإن أفضل دفاع لك هو أوقات الاستجابة السريعة وشركات النقل الموثوقة والتواصل الواضح. المبالغ المستردة هي الاستثناء أكثر من كونها القاعدة - لذا لا تبني عمليتك حولها.

ماذا تفعل عندما تتأخر شحنتك من أمازون

التأخيرات تحدث. لكن السماح لها بالتحول إلى مراجعات سلبية أو نزاعات مع المشتري؟ يمكن تجنب ذلك - إذا تحركت بسرعة وتواصلت بوضوح. إليك كيفية السيطرة على الأمور عندما تبدأ الطلبات بالتأخير:

• تحقق من تفاصيل التتبع بشكل صحيح: لا تكتفِ بإلقاء نظرة سريعة على حالة التسليم. انظر إلى الطوابع الزمنية وآخر موقع تم مسحه ضوئيًا ومدة بقاء الطرد ثابتًا. هذا يمنحك السبق قبل أن يلاحظ العميل.
• اتصل بشركة الاتصالات أو افتح حالة دعم: إذا كنت تستخدم نظام FBM، تواصل مع شركة النقل واطلب تحديثاً مفصلاً. إذا كنت تستخدم FBA، فتحقق من مركز البائع - قد تكون أمازون قد أبلغت بالفعل عن مشكلات في المستودع أو النقل على الواجهة الخلفية.
• راسل المشتري بشكل استباقي: يمكن لرسالة قصيرة وصادقة أن تمنع المراجعة السيئة. دعهم يعلمون أن هناك تأخير، وقدم لهم موعدًا محدثًا للوقت المقدر للوصول (حتى لو كان تقديريًا)، واشكرهم على صبرهم. الصمت هو ما يكسر الثقة.
• ابحث عن الأنماط الكامنة وراء التأخير: هل هذه مشكلة لمرة واحدة، أم أنك رأيت تأخيرات مماثلة من نفس وحدة حفظ المخزون أو المنطقة أو مركز التنفيذ؟ استخدم أدوات التحليلات الخاصة بك للتحقق من المشاكل المتكررة، فهي عادةً لا تصلح نفسها بنفسها.
• قرر ما إذا كان التعويض منطقيًا أم لا: إذا كان طلباً مميزاً أو كان المشتري منزعجاً بشكل واضح، اعرض عليه شيئاً بسيطاً: استرداد جزء من المال، أو شحن مجاني في المرة القادمة، أو رمز خصم. الأمر لا يتعلق بالمال - بل بإظهار اهتمامك.
• سجل القضية وتعلم منها: لا تحل المشكلة وتمضي قدمًا. احتفظ بسجل عن سبب التأخير وما فعلته بشأنه. تصبح هذه الحالات نقاطاً مرجعية مفيدة لسير عمل الدعم في المستقبل - خاصةً خلال موسم الذروة.

التعامل مع التأخير لا يعني أن تكون مثاليًا - بل أن تكون حاضرًا ومتجاوبًا. لا يجب أن يتحول الطلب المتأخر إلى عميل خاسر.

الخاتمة

تأخيرات الشحن لن تختفي. فهي تظهر خلال موسم الذروة، أو بعد العاصفة الثلجية، أو عندما يتأخر المستودع عن موعده - وفي معظم الأحيان، لن تحصل على تنبيه مسبق. لكن هذا لا يعني أنك عاجز. إذا كنت تنتبه إلى أنماط التتبع وتدفق المخزون وأنماط التنفيذ، يمكنك رؤية المشاكل مبكراً وتعديلها قبل أن تصل إلى مقاييسك. والأهم من ذلك، فإن كيفية التواصل عندما يحدث خطأ ما لا يقل أهمية عن سبب حدوثه.

عادةً ما يكون البائعون الذين يبقون في المقدمة هم الذين قاموا ببناء هيكلية كافية للتفاعل بسرعة - ليس بشكل مثالي، ولكن بسرعة. لست بحاجة إلى أتمتة كل شيء أو فتح خمس لوحات تحكم. لكنك تحتاج إلى معرفة ما هو طبيعي بالنسبة لمنتجاتك والتقاطه عندما يتغير شيء ما. وهنا يأتي دور أدوات مثل WisePPC. أنت تبقى مرئيًا، وتبقى عملياتك هادئة، ويبقى عملاؤك معك.

الأسئلة الشائعة