Como verificar as suas mensagens na Amazon: Guia do vendedor

Se está a vender na Amazon, a sua caixa de entrada não é apenas mais um centro de notificações, é onde os clientes esperam respostas reais e rápidas. Quer estejam a perguntar sobre o envio, a solicitar uma devolução ou apenas a precisar de um pouco de segurança, a forma como lida com as mensagens da Amazon pode moldar silenciosamente a sua reputação. O sistema de mensagens comprador-vendedor da Amazon pode não ser a ferramenta mais chamativa da Central do Vendedor, mas é uma das mais importantes. Neste guia, iremos explicar exatamente como verificar as suas mensagens, como o sistema funciona nos bastidores e como manter as suas respostas rápidas, conformes e realmente úteis, mesmo quando está a fazer malabarismos com uma dúzia de outras tarefas. Vamos ao que interessa.

Porque é que a sua caixa de entrada da Amazon é mais importante do que pensa

Para a maioria dos vendedores da Amazon, a comunicação com os compradores é uma daquelas coisas que só parecem importantes quando algo dá errado. Mas a realidade é que a forma como lida com as suas mensagens na Amazon desempenha um papel direto na satisfação do cliente, na sua classificação de vendedor e até na sua elegibilidade para a Buy Box. Se ignorar a sua caixa de entrada durante demasiado tempo, esta poderá corroer silenciosamente as suas métricas de desempenho.

O Centro de Mensagens do Comprador-Vendedor da Amazon pode parecer simples à primeira vista, mas tem as suas peculiaridades. Neste guia, explicaremos como verificar suas mensagens, como responder da maneira correta e os hábitos pequenos, mas críticos, que separam os vendedores com melhor desempenho de todos os outros.

O que é o centro de mensagens comprador-vendedor?

O Centro de Mensagens entre Comprador e Vendedor é a ferramenta integrada da Amazon para que compradores e vendedores possam falar sem revelar informações pessoais. Cada comprador recebe um endereço de correio eletrónico mascarado, semelhante a [email protected], e todas as mensagens passam pelo sistema da Amazon. Isto mantém a comunicação segura e consistente.

Pode aceder às mensagens através da Central do Vendedor, do seu e-mail registado ou de ferramentas de help desk de terceiros, como o eDesk. Independentemente da forma como responde, as mensagens são registadas no Centro de mensagens.

O que não se pode fazer é tratá-lo como um canal de marketing. A Amazon tem regras rígidas. As mensagens têm de ser relevantes, oportunas e centradas na encomenda em causa. Veremos o que isto significa na prática mais tarde.

Como ativar o envio de mensagens na sua conta de vendedor

Antes de poder verificar qualquer coisa, é necessário certificar-se de que as mensagens estão efetivamente activadas. Normalmente, está activada por predefinição para os vendedores FBM (Fulfilled by Merchant), mas nem sempre para as contas FBA (Fulfilled by Amazon).

Eis como verificar:

1. Iniciar sessão na Central do Vendedor
2. Clique em Definições no canto superior direito
3. Selecionar Preferências de notificação
4. Desloque-se para Mensagens e clique em Editar
5. Marque a caixa para Mensagens do Comprador
6. Introduza o seu e-mail de contacto preferido
7. Clique em Guardar.

Agora está oficialmente configurado para receber mensagens de compradores na sua caixa de entrada e na Central do vendedor.

Onde encontrar as suas mensagens da Amazon

Quando o serviço de mensagens estiver ativado, o acesso às mensagens é bastante simples. Existem alguns percursos diferentes, consoante o seu fluxo de trabalho.

Opção 1: A partir do Painel de Controlo Central do Vendedor

• Ir para a Central do Vendedor
• Navegar para o separador Desempenho
• Clique em Feedback do cliente
• Em seguida, vá para Mensagens

Aqui verá uma vista dividida:

• Caixa de entrada: inclui tudo, incluindo mensagens do sistema da Amazon
• Mensagens do comprador/vendedor: filtra o ruído para ver apenas mensagens de compradores

Também pode utilizar filtros como:

• Resposta às necessidades
• Não lido
• Intervalo de datas

Opção 2: Através de “As suas encomendas”

Por vezes, é mais fácil encontrar uma mensagem consultando a ordem.

• Aceder a Encomendas > Gerir encomendas
• Encontrar a ordem específica
• Clicar no nome do comprador
• Utilize a funcionalidade “Contactar o comprador” para responder a partir daí

Este método é ótimo porque obtém todo o contexto: detalhes da encomenda, cronologia, estado do envio, etc.

Opção 3: A partir do seu cliente de correio eletrónico

Se registou corretamente o seu correio eletrónico, pode responder diretamente a partir da sua caixa de correio eletrónico. Certifique-se apenas de que não altera o endereço de correio eletrónico anónimo do comprador. As respostas continuarão a passar pelo sistema da Amazon.

WisePPC e o panorama geral das vendas na Amazon

Em WisePPC, Na nossa empresa, compreendemos que verificar as mensagens da Amazon é apenas uma parte da gestão de uma empresa de mercado. O maior desafio é saber como essa comunicação se relaciona com o desempenho das vendas, os gastos com publicidade e o crescimento a longo prazo.

É por isso que a nossa plataforma vai muito além da gestão de mensagens. O WisePPC é um parceiro verificado da Amazon Ads com um conjunto de ferramentas concebido para simplificar a complexidade. Damos aos vendedores visibilidade sobre as métricas que importam: desde o desempenho da campanha e os resultados do posicionamento do anúncio até as tendências históricas de longo prazo que a Amazon não armazena. Ao manter anos de dados acessíveis, facilitamos a visualização do que está realmente a gerar resultados.

Eis como o WisePPC ajuda os vendedores a manterem-se ligados em todas as áreas:

• Acompanhe mais de 30 métricas para compreender em pormenor as tendências de vendas e de publicidade
• Utilize a filtragem e a segmentação avançadas para isolar rapidamente as áreas problemáticas
• Aplicar acções em massa para editar milhares de campanhas ou palavras-chave de uma só vez
• Aceder a dados históricos que remontam a anos, e não apenas aos 60-90 dias da Amazon
• Visualize o desempenho com gráficos personalizados, comparando até 6 métricas de uma só vez
• Gerir várias contas com uma vista centralizada e fluxos de trabalho simplificados

Criámos o WisePPC para reunir tudo num só local, para que os vendedores possam parar de mudar de separador e começar a ver o panorama completo.

Diretrizes que tem de seguir (ou então)

A Amazon monitoriza todas as comunicações entre compradores e vendedores. A violação das suas políticas pode levar à suspensão dos privilégios de envio de mensagens ou mesmo à desativação da conta.

Eis o que é permitido:

• Mensagens necessárias para concluir uma encomenda
• Respostas às perguntas dos clientes
• Mensagens proactivas (no prazo de 30 dias após a conclusão da encomenda) para:
  • Confirmações personalizadas de produtos
  • Programação das entregas
  • Envio de facturas ou instruções de devolução
  • Pedido de informações em falta

Eis o que não é permitido:

• Ligações externas (exceto se forem necessárias para o cumprimento da encomenda)
• Emojis, GIFs ou linguagem de marketing
• Pedidos de críticas de 5 estrelas
• Dados de contacto, como e-mail pessoal ou números de telefone
• Píxeis de rastreio ou imagens não relacionadas
• Anexos que não sejam facturas, instruções ou garantias

A violação destas regras, nem que seja uma única vez, pode restringir o acesso às mensagens. A Amazon também permite que os compradores denunciem mensagens inadequadas, que são analisadas manualmente.

Melhores práticas para responder a mensagens da Amazon

Responder de forma rápida e clara é fundamental para manter a sua conta saudável e os seus compradores satisfeitos. A Amazon espera respostas no prazo de 24 horas, incluindo fins-de-semana.

Dicas para manter a conformidade e a eficiência:

• Utilize modelos para questões comuns, como actualizações de envios, devoluções ou relatórios de danos
• Mantenha sempre um tom neutro. Evite frases como “por favor, dê-nos 5 estrelas”
• Manter todas as mensagens dentro do sistema da Amazon. Sem detalhes de contacto pessoal
• Marque as mensagens irrelevantes como “Não é necessária resposta” para que não prejudiquem as suas métricas
• Utilizar ferramentas de filtragem para se concentrar nas mensagens prioritárias

Exemplos de cenários e como responder:

• Atraso na expedição: “Olá [Nome do cliente], a sua encomenda foi enviada em [Data] através da [Transportadora]. Pode seguir a sua encomenda aqui: [Link de rastreio]. Informe-me se precisar de mais alguma coisa”.”
• Pedido de devolução: “Lamento que o produto não tenha correspondido às suas expectativas. Aceda a ‘As suas encomendas’ para iniciar uma devolução. Uma etiqueta pré-paga será fornecida automaticamente.”
• Artigo danificado: “Pedimos desculpa pelo problema com a sua encomenda. Podemos enviar uma substituição ou efetuar um reembolso total. Diga-nos o que é melhor para si.”

A utilização de modelos como este mantém as coisas rápidas e consistentes e reduz a possibilidade de dizer algo que viole as regras.

Gerir o volume à medida que se aumenta a escala

À medida que o seu negócio cresce, a sua caixa de entrada pode passar de um gotejamento para uma inundação. Num dia, está a responder a algumas perguntas sobre encomendas e, no dia seguinte, está enterrado em pedidos de devolução, problemas de envio e preocupações dos compradores. Sem um sistema adequado, as coisas complicam-se rapidamente.

1. Reservar um tempo dedicado à caixa de entrada

Uma das formas mais fáceis de se manter à frente é tratar a gestão de mensagens como qualquer outra tarefa diária. Reserve 30 a 60 minutos por dia para se concentrar apenas na comunicação com o comprador. Não se limite a espremê-lo entre outras tarefas, proteger esse tempo ajuda a manter as suas taxas de resposta sólidas e os seus clientes satisfeitos.

2. Organizar com etiquetas e rótulos

Se estiver a utilizar ferramentas como o eDesk ou o Seller 365, tire partido das suas funcionalidades de etiquetagem. Atribuir etiquetas a assuntos como devoluções, atrasos de envio ou perguntas sobre produtos facilita a classificação rápida das mensagens. Saberá rapidamente o que precisa de atenção e o que pode esperar.

3. Delegado com acesso de subutilizador

O tratamento de mensagens não tem de ser um trabalho a solo. Se estiver a trabalhar com uma equipa, configure contas de subutilizadores no Seller Central. Desta forma, o seu pessoal de apoio pode gerir a comunicação sem necessitar de acesso total à sua conta.

4. Afinar as notificações

Certifique-se de que os seus alertas estão a ajudar e não a sobrecarregar. Configure as suas notificações para se concentrarem apenas nas mensagens do comprador e não nas actualizações do sistema ou nas confirmações de envio. Desta forma, não é distraído por ruído quando precisa de dar prioridade a conversas reais.

5. Manter as suas métricas

Quando uma mensagem não precisar de resposta, marque-a como “Nenhuma resposta necessária”. Isso mantém as métricas da sua conta limpas e garante que a Amazon não o penalize por ignorar mensagens que não exigiam ação em primeiro lugar.

6. Escala com ferramentas inteligentes

Se a sua caixa de entrada parece constantemente impossível de gerir, talvez seja altura de recorrer a ajuda externa. As ferramentas de terceiros podem tratar de questões básicas, dar prioridade a mensagens urgentes e encaminhar as restantes para o membro da equipa certo. À medida que o seu volume de encomendas aumenta, estas ferramentas tornam-se essenciais para se manter a par do apoio sem perder a cabeça.

Considerações finais: Fazer da mensagem uma vantagem competitiva

A maioria dos vendedores trata o Centro de Mensagens da Amazon como uma tarefa aborrecida. Mas se o levar a sério, se responder rapidamente, se se mantiver em conformidade e se o utilizar para criar confiança, torna-se uma das suas ferramentas mais fortes de retenção.

Os clientes recordam a forma como os tratou quando algo correu mal. Uma mensagem rápida, respeitosa e útil no momento certo pode transformar um reembolso num comprador recorrente.

Não espere pelas reclamações para limpar a sua caixa de entrada. Crie hábitos agora que se adaptem ao seu negócio mais tarde.

Perguntas frequentes