كيفية التحقق من رسائل أمازون الخاصة بك: دليل البائع

إذا كنت تبيع على أمازون، فإن صندوق الوارد الخاص بك ليس مجرد مركز إشعارات آخر، بل هو المكان الذي يتوقع فيه العملاء إجابات حقيقية وسريعة. وسواء كانوا يسألون عن الشحن، أو يطلبون إرجاع، أو يحتاجون فقط إلى القليل من الطمأنينة، فإن الطريقة التي تتعامل بها مع رسائل أمازون يمكن أن تشكل سمعتك بهدوء. قد لا يكون نظام المراسلة بين البائع والمشتري في أمازون الأداة الأكثر بهرجة في موقع البائع المركزي، ولكنه أحد أهم الأدوات. في هذا الدليل، سنتعرف في هذا الدليل على كيفية التحقق من رسائلك بالضبط، وكيفية عمل النظام خلف الكواليس، وكيفية الحفاظ على سرعة ردودك وتوافقها ومفيدة بالفعل، حتى عندما تكون مشغولاً بعشرات المهام الأخرى. لندخل في صلب الموضوع.

لماذا صندوق الوارد الخاص بك على أمازون مهم أكثر مما تظن؟

بالنسبة لمعظم بائعي أمازون، فإن التواصل مع المشترين هو أحد الأشياء التي لا تبدو مهمة إلا عندما يحدث خطأ ما. لكن الحقيقة هي أن طريقة تعاملك مع رسائلك على أمازون تلعب دوراً مباشراً في رضا العملاء، وتقييم البائع، وحتى أهلية صندوق الشراء. تجاهل صندوق الوارد الخاص بك لفترة طويلة جداً، وقد يؤدي ذلك إلى تآكل مقاييس أدائك بهدوء.

قد يبدو مركز المراسلة بين البائع والمشتري في أمازون بسيطاً ظاهرياً، ولكن له بعض المراوغات. في هذا الدليل، سنستعرض في هذا الدليل كيفية التحقق من رسائلك، وكيفية الرد بالطريقة الصحيحة، والعادات الصغيرة ولكن المهمة التي تفصل البائعين الأفضل أداءً عن أي شخص آخر.

ما هو مركز مراسلة البائع-المشتري؟

مركز المراسلة بين البائع والمشتري هو أداة أمازون المدمجة للمشترين والبائعين للتحدث دون الكشف عن المعلومات الشخصية. ويحصل كل مشترٍ على عنوان بريد إلكتروني مقنّع يشبه adw4534ssdf@marketplace.amazon.com، وتمر جميع الرسائل عبر نظام أمازون. وهذا يحافظ على التواصل آمنًا ومتسقًا.

يمكنك الوصول إلى الرسائل من خلال مركز البائع المركزي، أو بريدك الإلكتروني المسجل، أو باستخدام أدوات مكتب المساعدة التابعة لجهة خارجية مثل eDesk. بغض النظر عن كيفية الرد، يتم تسجيل الرسائل داخل مركز الرسائل.

ما لا يمكنك فعله هو التعامل معها كقناة تسويقية. لدى أمازون قواعد صارمة. يجب أن تكون الرسائل ذات صلة، وفي الوقت المناسب، ومركزة على الطلب المطروح. سنتطرق إلى ما يعنيه ذلك عملياً لاحقاً.

كيفية تمكين المراسلة في حساب البائع الخاص بك

قبل أن تتمكن من التحقق من أي شيء، عليك التأكد من تشغيل المراسلة بالفعل. عادةً ما يتم تمكينه افتراضيًا لبائعي FBM (FBM (Fulfilled by Merchant) ولكن ليس دائمًا لحسابات FBA (Fulfilled by Amazon).

إليك كيفية التحقق من ذلك:

1. تسجيل الدخول إلى موقع البائع المركزي
2. انقر فوق الإعدادات في الزاوية العلوية اليمنى
3. حدد تفضيلات الإعلام
4. قم بالتمرير إلى المراسلة وانقر فوق تعديل
5. حدد المربع الخاص برسائل المشتري
6. أدخل بريدك الإلكتروني المفضل للاتصال بك
7. انقر فوق حفظ.

لقد تم إعدادك الآن رسمياً لتلقي رسائل المشترين في صندوق الوارد الخاص بك وداخل "مركز البائع".

أين تجد رسائل أمازون الخاصة بك

بمجرد تمكين المراسلة، يصبح الوصول إلى رسائلك بسيطاً جداً. هناك عدة طرق مختلفة بناءً على سير عملك.

الخيار 1: من لوحة معلومات البائع المركزي

• انتقل إلى البائع المركزي
• انتقل إلى علامة التبويب الأداء
• انقر فوق ملاحظات العملاء
• ثم انتقل إلى الرسائل

سترى هنا عرضاً مقسماً:

• صندوق الوارد: يتضمن كل شيء، بما في ذلك رسائل النظام من Amazon
• رسائل البائعين/المشترين: تصفية رسائل البائعين/المشترين: تصفية الرسائل من المشترين فقط

يمكنك أيضاً استخدام مرشحات مثل:

• الاستجابة للاحتياجات
• غير مقروء
• نطاق التاريخ

الخيار 2: عبر “طلباتك”

في بعض الأحيان يكون من الأسهل العثور على رسالة من خلال البحث عن الأمر.

• انتقل إلى الطلبات > إدارة الطلبات
• ابحث عن الترتيب المحدد
• انقر على اسم المشتري
• استخدم خاصية “الاتصال بالمشتري” للرد من هناك

تعد هذه الطريقة رائعة لأنك تحصل على السياق الكامل: تفاصيل الطلب، والجدول الزمني، وحالة الشحن، وما إلى ذلك.

الخيار 3: من عميل البريد الإلكتروني الخاص بك

إذا قمت بتسجيل بريدك الإلكتروني بشكل صحيح، يمكنك الرد مباشرةً من صندوق بريدك الإلكتروني. فقط تأكد من عدم تغيير عنوان البريد الإلكتروني المجهول للمشتري. ستظل الردود تمر عبر نظام أمازون.

شركة WisePPC والصورة الأكبر للبيع على أمازون

في WisePPC, ، نحن ندرك أن التحقق من رسائل أمازون هو جزء واحد فقط من إدارة أعمال السوق. التحدي الأكبر هو معرفة كيفية ارتباط هذا التواصل بأداء المبيعات والإنفاق الإعلاني والنمو على المدى الطويل.

لهذا السبب تتجاوز منصتنا حدود إدارة الرسائل. WisePPC هي شريك معتمد من إعلانات أمازون مع مجموعة أدوات مصممة لتبسيط التعقيدات. نحن نمنح البائعين رؤية واضحة للمقاييس المهمة: بدءًا من أداء الحملة ونتائج مواضع الإعلانات إلى الاتجاهات التاريخية طويلة الأجل التي لا تخزنها أمازون. من خلال الاحتفاظ بسنوات من البيانات التي يمكن الوصول إليها، نجعل من السهل معرفة ما الذي يقود النتائج حقًا.

إليك كيف يساعد WisePPC البائعين على البقاء على اتصال في جميع المجالات:

• تتبع أكثر من 30 مقياساً لفهم اتجاهات المبيعات والإعلانات بالتفصيل
• استخدم التصفية المتقدمة والتجزئة المتقدمة لعزل المناطق التي بها مشكلات بسرعة
• تطبيق إجراءات مجمعة لتعديل آلاف الحملات أو الكلمات المفتاحية دفعة واحدة
• الوصول إلى البيانات التاريخية التي تعود إلى سنوات مضت، وليس فقط بيانات أمازون التي تعود إلى 60-90 يومًا
• عرض الأداء باستخدام مخططات بيانية مخصصة، ومقارنة ما يصل إلى 6 مقاييس في وقت واحد
• إدارة حسابات متعددة من خلال عرض مركزي وتدفقات عمل مبسطة

لقد صممنا WisePPC لجلب كل شيء في مكان واحد، حتى يتمكن البائعون من التوقف عن تبديل علامات التبويب والبدء في رؤية الصورة الكاملة.

الإرشادات التي يجب عليك اتباعها (وإلا)

تراقب أمازون جميع الاتصالات بين البائع والمشتري. يمكن أن يؤدي انتهاك سياساتها إلى تعليق امتيازات المراسلة أو حتى إلغاء تنشيط الحساب.

إليك ما هو مسموح به:

• الرسائل اللازمة لإكمال الطلب
• الردود على أسئلة العملاء
• رسائل استباقية (في غضون 30 يومًا من إتمام الطلب) لـ
  • تأكيدات المنتجات المخصصة
  • جدولة عمليات التسليم
  • إرسال الفواتير أو تعليمات الإرجاع
  • طلب معلومات مفقودة

إليك ما هو غير مسموح به:

• الروابط الخارجية (ما لم تكن مطلوبة لتنفيذ الطلب)
• الرموز التعبيرية أو صور GIF أو لغة التسويق
• طلبات مراجعات 5 نجوم
• تفاصيل الاتصال مثل البريد الإلكتروني الشخصي أو أرقام الهواتف
• بكسلات التتبع أو الصور غير ذات الصلة
• المرفقات التي ليست فواتير أو تعليمات أو ضمانات

قد يؤدي انتهاك هذه القواعد ولو لمرة واحدة إلى تقييد وصولك إلى الرسائل. تسمح أمازون أيضًا للمشترين بالإبلاغ عن الرسائل غير اللائقة، والتي تتم مراجعتها يدويًا.

أفضل الممارسات للرد على رسائل أمازون

الاستجابة السريعة والواضحة هي المفتاح للحفاظ على صحة حسابك وسعادة المشترين. تتوقع أمازون الردود خلال 24 ساعة، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع.

نصائح للحفاظ على الامتثال والفعالية

• استخدم قوالب للمشكلات الشائعة مثل تحديثات الشحن أو المرتجعات أو تقارير التلف
• ابق دائماً محايداً في نبرة صوتك. تجنب عبارات مثل “يرجى منحنا 5 نجوم”
• احتفظ بجميع الرسائل داخل نظام أمازون. لا بيانات اتصال شخصية
• ضع علامة على الرسائل غير ذات الصلة على أنها “لا حاجة للرد” حتى لا تضر بمقاييسك
• استخدم أدوات التصفية لمواصلة التركيز على الرسائل ذات الأولوية

نماذج من السيناريوهات وكيفية الاستجابة لها:

• تأخير الشحن: “مرحبًا [اسم العميل]، تم شحن طلبك في [التاريخ] عبر [شركة النقل]. يمكنك تتبعه هنا: [رابط التتبع]. أعلمني إذا كنت بحاجة إلى أي شيء آخر.”
• طلب الإرجاع: “نأسف لأن المنتج لم يلبي توقعاتك. يرجى الذهاب إلى ‘طلباتك’ لبدء الإرجاع. سيتم توفير ملصق مدفوع مسبقاً تلقائياً.”
• العنصر التالف: “نعتذر عن المشكلة في طلبك. يمكننا إما إرسال بديل أو استرداد المبلغ بالكامل. أخبرنا بما يناسبك.”

استخدام قوالب كهذه يحافظ على سرعة واتساق الأمور، ويقلل من فرصة قول شيء يخالف القواعد.

التعامل مع الحجم أثناء توسعك

مع نمو نشاطك التجاري، يمكن أن يتحول صندوق الوارد الخاص بك من مجرد سيل من الطلبات إلى فيضان. في يوم من الأيام ترد على بعض الأسئلة المتعلقة بالطلبات، وفي اليوم التالي تكون غارقاً في طلبات الإرجاع ومشاكل الشحن ومخاوف المشتري. بدون وجود نظام مناسب، تصبح الأمور فوضوية بسرعة.

1. تخصيص وقت مخصص لصندوق الوارد

إحدى أسهل الطرق للبقاء في المقدمة هي التعامل مع إدارة الرسائل مثل أي مهمة يومية أخرى. خصص 30 إلى 60 دقيقة كل يوم للتركيز فقط على التواصل مع المشتري. لا تقحمها بين الأعمال الأخرى، فحماية هذا الوقت يساعدك على الحفاظ على معدلات استجابة قوية وإسعاد عملائك.

2. التنظيم باستخدام العلامات والملصقات

إذا كنت تستخدم أدوات مثل eDesk أو Seller 365، استفد من ميزات وضع العلامات الخاصة بهم. إن تعيين تسميات لأشياء مثل المرتجعات أو التأخير في الشحن أو الأسئلة المتعلقة بالمنتج يجعل من السهل فرز الرسائل بسرعة. ستعرف في لمحة سريعة ما يحتاج إلى الاهتمام وما يمكن أن ينتظر.

3. التفويض مع وصول المستخدم الفرعي

لا يجب أن تكون معالجة الرسائل مهمة فردية. إذا كنت تعمل مع فريق، قم بإعداد حسابات مستخدمين فرعيين في Seller Central. بهذه الطريقة، يمكن لموظفي الدعم لديك إدارة الاتصالات دون الحاجة إلى الوصول الكامل إلى حسابك.

4. ضبط الإشعارات

احرص على أن تكون تنبيهاتك مفيدة وليست مربكة. قم بتكوين تنبيهاتك للتركيز فقط على رسائل المشتري، وليس على تحديثات النظام أو تأكيدات الشحن. بهذه الطريقة، لا تشتت انتباهك بالضوضاء عندما تحتاج إلى إعطاء الأولوية للمحادثات الحقيقية.

5. حافظ على مقاييسك

عندما لا تحتاج الرسالة إلى رد، ضع علامة “لا حاجة للرد”. هذا يحافظ على نظافة مقاييس حسابك ويضمن أن أمازون لا تعاقبك على تجاهل الرسائل التي لا تتطلب إجراءً في المقام الأول.

6. القياس بالأدوات الذكية

إذا كان صندوق الوارد الخاص بك لا يمكن التحكم فيه باستمرار، فقد يكون الوقت قد حان لجلب مساعدة خارجية. يمكن لأدوات الطرف الثالث التعامل مع الاستفسارات الأساسية، وتحديد أولويات الرسائل العاجلة، وتوجيه الباقي إلى عضو الفريق المناسب. مع تزايد حجم الطلبات لديك، تصبح هذه الأدوات ضرورية للبقاء على رأس الدعم دون أن تفقد عقلك.

الأفكار النهائية: جعل المراسلة ميزة تنافسية

معظم البائعين يتعاملون مع مركز رسائل أمازون وكأنه عمل روتيني. ولكن إذا أخذته على محمل الجد، إذا قمت بالرد بسرعة، وحافظت على الامتثال، واستخدمته لبناء الثقة، فسيصبح أحد أقوى أدواتك للاحتفاظ بك.

يتذكر العملاء كيف تعاملت معهم عندما حدث خطأ ما. يمكن لرسالة سريعة ومحترمة ومفيدة في الوقت المناسب أن تحوّل العميل المسترد إلى مشترٍ متكرر.

لا تنتظر الشكاوى لتنظيف صندوق الوارد الخاص بك. قم ببناء عادات الآن تتناسب مع عملك في وقت لاحق.

الأسئلة المتداولة