아마존 메시지를 확인하는 방법 셀러 가이드

아마존에서 판매하는 경우 받은 편지함은 단순한 알림 센터가 아니라 고객이 실제 답변을 신속하게 기대하는 곳입니다. 배송에 대해 문의하거나 반품을 요청하거나 약간의 안심이 필요한 경우 등 아마존 메시지를 처리하는 방식에 따라 평판이 조용히 형성될 수 있습니다. 아마존의 구매자-셀러 메시징 시스템은 셀러 센트럴에서 가장 화려한 도구는 아니지만 가장 중요한 도구 중 하나입니다. 이 가이드에서는 메시지를 확인하는 방법, 시스템이 백그라운드에서 작동하는 방식, 다른 여러 작업을 처리하는 중에도 빠르고 규정을 준수하며 실제로 도움이 되는 응답을 유지하는 방법을 정확하게 안내합니다. 지금 바로 시작하겠습니다.

 

아마존 받은 편지함이 생각보다 중요한 이유

대부분의 아마존 셀러에게 구매자와의 커뮤니케이션은 문제가 발생했을 때만 중요하다고 느끼는 것 중 하나입니다. 하지만 실제로는 아마존 메시지를 처리하는 방식이 고객 만족도, 셀러 평점, 심지어 바이 박스 자격에 직접적인 영향을 미칩니다. 받은 편지함을 너무 오래 무시하면 실적 지표가 조용히 잠식될 수 있습니다.

아마존 구매자-셀러 메시징 센터는 겉으로 보기에는 간단해 보이지만 몇 가지 특징이 있습니다. 이 가이드에서는 메시지를 확인하는 방법, 올바른 방식으로 응답하는 방법, 실적이 우수한 셀러와 그렇지 않은 셀러를 구분하는 작지만 중요한 습관에 대해 설명합니다.

구매자-판매자 메시징 센터란 무엇인가요?

구매자-판매자 메시징 센터는 구매자와 판매자가 개인 정보를 공개하지 않고 대화할 수 있는 Amazon의 기본 제공 도구입니다. 모든 구매자에게는 [email protected]과 같은 마스킹된 이메일 주소가 부여되며, 모든 메시지는 Amazon 시스템을 통해 전달됩니다. 따라서 커뮤니케이션이 안전하고 일관되게 유지됩니다.

셀러 센트럴, 등록된 이메일 또는 eDesk와 같은 타사 헬프 데스크 툴을 통해 메시지에 액세스할 수 있습니다. 어떤 방식으로 응답하든 메시지는 메시지 센터에 기록됩니다.

마케팅 채널처럼 취급해서는 안 됩니다. 아마존에는 엄격한 규칙이 있습니다. 메시지는 관련성이 있고 시의적절해야 하며 당면한 주문에 집중해야 합니다. 이것이 실제로 무엇을 의미하는지 나중에 자세히 설명하겠습니다.

셀러 계정에서 메시징을 사용하도록 설정하는 방법

확인하려면 먼저 메시징이 실제로 사용 설정되어 있는지 확인해야 합니다. 일반적으로 FBM(판매자 주문 처리) 셀러의 경우 기본적으로 활성화되어 있지만 FBA(아마존 주문 처리) 계정의 경우 항상 활성화되어 있는 것은 아닙니다.

확인 방법은 다음과 같습니다:

1. 셀러 센트럴에 로그인
2. 오른쪽 상단 모서리에 있는 설정을 클릭합니다.
3. 알림 환경설정 선택
4. 메시징으로 스크롤하여 편집을 클릭합니다.
5. 구매자 메시지 확인란을 선택합니다.
6. 선호하는 연락처 이메일을 입력하세요.
7. 저장을 클릭합니다.

이제 받은 편지함과 셀러 센트럴에서 구매자 메시지를 받을 수 있도록 공식적으로 설정되었습니다.

 

아마존 메시지를 찾을 수 있는 위치

메시징이 활성화되면 메시지에 액세스하는 방법은 매우 간단합니다. 워크플로에 따라 몇 가지 다른 경로가 있습니다.

 

옵션 1: 셀러 센트럴 대시보드에서

• 셀러 센트럴로 이동
• 성능 탭으로 이동합니다.
• 고객 피드백을 클릭합니다.
• 그런 다음 메시지로 이동합니다.

여기에 분할 보기가 표시됩니다:

• 받은 편지함: Amazon의 시스템 메시지를 포함한 모든 것을 포함합니다.
• 구매자/판매자 메시지: 노이즈를 필터링하여 구매자의 메시지만 볼 수 있도록 합니다.

다음과 같은 필터를 사용할 수도 있습니다:

• 응답 필요
• 읽지 않음
• 날짜 범위

 

옵션 2: "내 주문"을 통해

때로는 주문을 조회하면 메시지를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

• 주문 > 주문 관리로 이동합니다.
• 특정 주문 찾기
• 구매자 이름을 클릭합니다.
• '구매자에게 문의' 기능을 사용하여 회신하기

이 방법은 주문 세부 정보, 타임라인, 배송 상태 등 전체 컨텍스트를 확인할 수 있다는 점에서 유용합니다.

 

옵션 3: 이메일 클라이언트에서

이메일을 올바르게 등록했다면 이메일 받은 편지함에서 바로 응답할 수 있습니다. 구매자의 익명 이메일 주소를 변경하지 않도록 주의하세요. 답장은 여전히 아마존 시스템을 통해 전달됩니다.

 

WisePPC와 아마존에서의 판매에 대한 더 큰 그림

에서 WisePPC아마존 메시지를 확인하는 것은 마켓플레이스 비즈니스 관리의 한 부분일 뿐이라는 것을 잘 알고 있습니다. 더 큰 과제는 이러한 커뮤니케이션이 판매 실적, 광고 지출 및 장기적인 성장과 어떻게 연결되는지 파악하는 것입니다.

그렇기 때문에 저희 플랫폼은 메시지 관리 그 이상의 기능을 제공합니다. WisePPC는 복잡성을 간소화하도록 설계된 툴킷을 갖춘 Amazon 광고 인증 파트너입니다. 판매자는 캠페인 실적 및 광고 게재 결과부터 아마존이 저장하지 않는 장기적인 과거 추세에 이르기까지 중요한 지표에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다. 수년간의 데이터에 액세스할 수 있도록 함으로써 무엇이 실제로 결과를 이끌어내는지 쉽게 확인할 수 있습니다.

판매자가 전반적으로 연결 상태를 유지할 수 있도록 WisePPC가 지원하는 방법은 다음과 같습니다:

• 30개 이상의 지표를 추적하여 매출 및 광고 트렌드를 자세히 파악하세요.
• 고급 필터링 및 세분화를 사용하여 문제 영역을 빠르게 격리하세요.
• 대량 작업을 적용하여 수천 개의 캠페인 또는 키워드를 한 번에 편집하세요.
• 아마존의 60~90일뿐만 아니라 수년 전의 과거 데이터에 액세스하세요.
• 최대 6개의 메트릭을 한 번에 비교하여 사용자 지정 차트로 성과를 시각화하세요.
• 중앙 집중식 보기와 간소화된 워크플로로 여러 계정을 관리하세요.

판매자가 탭을 전환하지 않고 전체 상황을 파악할 수 있도록 모든 것을 한곳에 모으기 위해 WisePPC를 구축했습니다.

 

따라야 할 가이드라인(또는 그 외)

아마존은 모든 구매자-셀러 커뮤니케이션을 모니터링합니다. 정책을 위반하면 메시징 권한이 일시 정지되거나 계정이 비활성화될 수도 있습니다.

 

허용되는 항목은 다음과 같습니다:

• 주문 완료에 필요한 메시지
• 고객 질문에 대한 응답
• 사전 메시지(주문 완료 후 30일 이내) 대상:
  • 맞춤 제품 확인
  • 배송 예약하기
  • 송장 또는 반품 안내 보내기
  • 누락된 정보 요청하기

 

허용되지 않는 사항은 다음과 같습니다:

• 외부 링크(주문 처리에 필요하지 않은 경우)
• 이모티콘, GIF 또는 마케팅 언어
• 별점 5개 리뷰 요청
• 개인 이메일 또는 전화번호와 같은 연락처 정보
• 픽셀 또는 관련 없는 이미지 추적
• 청구서, 지침 또는 보증이 아닌 첨부 파일

이러한 규칙을 한 번이라도 위반하면 메시징 액세스 권한이 제한될 수 있습니다. 또한 아마존은 구매자가 부적절한 메시지를 신고하면 수동으로 검토할 수 있도록 허용합니다.

 

Amazon 메시지에 응답하기 위한 모범 사례

빠르고 명확하게 응답하는 것은 계정을 건강하게 유지하고 구매자를 만족시키는 데 중요합니다. 아마존은 주말을 포함하여 24시간 이내에 답변을 기대합니다.

규정 준수 및 효율성 유지를 위한 팁:

• 배송 업데이트, 반품 또는 파손 보고와 같은 일반적인 문제에 템플릿 사용
• 항상 중립적인 어조를 유지하세요. "별 5개를 주세요"와 같은 문구는 피하세요.
• 모든 메시지는 아마존 시스템 내에 보관합니다. 개인 연락처 정보 없음
• 관련 없는 메시지를 '응답 필요 없음'으로 표시하여 메트릭에 영향을 주지 않도록 하세요.
• 필터링 도구를 사용하여 우선순위 메시지에 집중하기

샘플 시나리오 및 대응 방법:

• 배송 지연: "[고객 이름] 님, 주문이 [배송업체]를 통해 [날짜]에 배송되었습니다. 여기에서 추적할 수 있습니다: [추적 링크]에서 추적할 수 있습니다. 더 필요한 것이 있으면 알려주세요."
• 반품 요청: "제품이 기대에 미치지 못해 죄송합니다. 반품을 시작하려면 '내 주문'으로 이동하세요. 선불 레이블이 자동으로 제공됩니다."
• 손상된 아이템: "주문에 문제가 발생하여 죄송합니다. 대체품을 보내드리거나 전액 환불해 드리겠습니다. 가장 적합한 방법을 알려주세요."

이와 같은 템플릿을 사용하면 빠르고 일관성 있게 작업할 수 있으며, 규칙을 어기는 말을 할 가능성이 줄어듭니다.

확장에 따른 볼륨 처리

비즈니스가 성장함에 따라 받은 편지함의 양은 점점 늘어날 수 있습니다. 어느 날은 주문 문의 몇 건에 답장을 보내다가도 다음 날에는 반품 요청, 배송 문제, 구매자 문의에 파묻히게 됩니다. 적절한 시스템을 갖추지 않으면 일이 금방 지저분해집니다.

 

1. 받은 편지함 전용 시간 설정

앞서나가기 위한 가장 쉬운 방법 중 하나는 메시지 관리를 다른 일상 업무처럼 취급하는 것입니다. 매일 30~60분 정도 시간을 확보하여 구매자 커뮤니케이션에만 집중하세요. 다른 업무 사이에 끼워 넣지 말고 그 시간을 확보하면 응답률을 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

 

2. 태그 및 레이블로 정리하기

eDesk 또는 셀러 365와 같은 도구를 사용하는 경우 해당 도구의 태그 기능을 활용하세요. 반품, 배송 지연, 제품 관련 문의 등에 레이블을 지정하면 메시지를 빠르게 분류하기가 쉬워집니다. 주의가 필요한 메시지와 기다릴 수 있는 메시지를 한 눈에 파악할 수 있습니다.

 

3. 하위 사용자 액세스 권한이 있는 위임자

메시지 처리는 혼자서 처리할 필요가 없습니다. 팀과 함께 작업하는 경우 셀러 센트럴에서 하위 사용자 계정을 설정하세요. 이렇게 하면 지원 담당자가 계정에 대한 전체 액세스 권한 없이도 커뮤니케이션을 관리할 수 있습니다.

 

4. 알림 미세 조정

알림이 부담스럽지 않고 도움이 되는지 확인하세요. 시스템 업데이트나 배송 확인이 아닌 구매자 메시지에만 집중하도록 알림을 구성하세요. 이렇게 하면 실제 대화의 우선순위를 정해야 할 때 소음으로 인해 방해받지 않습니다.

 

5. 지표 유지 관리

답장이 필요하지 않은 메시지의 경우 "응답 필요 없음"으로 표시합니다. 이렇게 하면 계정 메트릭이 깨끗하게 유지되고 애초에 조치가 필요하지 않은 메시지를 무시한 것에 대해 아마존에서 불이익을 받지 않습니다.

 

6. 스마트 도구로 스케일링

받은 편지함이 계속 관리하기 힘들다고 느껴진다면 외부의 도움을 받아야 할 때입니다. 타사 도구는 기본적인 문의를 처리하고, 긴급한 메시지의 우선순위를 정하고, 나머지는 적절한 팀원에게 라우팅할 수 있습니다. 주문량이 증가함에 따라 이러한 도구는 정신을 잃지 않고 지원 상황을 파악하는 데 필수적인 역할을 합니다.

 

최종 생각: 메시징을 경쟁 우위로 만들기

대부분의 셀러는 아마존 메시지 센터를 귀찮은 일처럼 취급합니다. 하지만 진지하게 받아들이고, 신속하게 답변하고, 규정을 준수하고, 신뢰를 구축하는 데 활용하면 가장 강력한 고객 유지 도구 중 하나가 될 수 있습니다.

고객은 문제가 발생했을 때 판매자가 자신을 어떻게 대했는지 기억합니다. 적절한 시기에 신속하고 정중하며 도움이 되는 메시지를 보내면 환불 고객을 단골 구매자로 전환할 수 있습니다.

불만 사항이 받은 편지함을 정리할 때까지 기다리지 마세요. 지금 습관을 만들어 나중에 비즈니스와 함께 확장하세요.

 

자주 묻는 질문