Come controllare i messaggi di Amazon: Guida per il venditore

Se vendete su Amazon, la vostra casella di posta non è solo un altro centro di notifica, ma è il luogo in cui i clienti si aspettano risposte concrete e rapide. Sia che chiedano informazioni sulla spedizione, che richiedano un reso o che abbiano semplicemente bisogno di un po' di rassicurazione, il modo in cui gestite i messaggi di Amazon può plasmare silenziosamente la vostra reputazione. Il sistema di messaggistica acquirente-venditore di Amazon potrebbe non essere lo strumento più appariscente di Seller Central, ma è uno dei più importanti. In questa guida vi spiegheremo esattamente come controllare i vostri messaggi, come funziona il sistema dietro le quinte e come mantenere le vostre risposte veloci, conformi e realmente utili, anche quando siete impegnati in una dozzina di altre attività. Entriamo nel vivo.

Perché la casella di posta elettronica di Amazon è più importante di quanto si pensi

Per la maggior parte dei venditori Amazon, la comunicazione con gli acquirenti è una di quelle cose che sembrano importanti solo quando qualcosa va storto. Ma la realtà è che il modo in cui gestite i messaggi su Amazon ha un ruolo diretto nella soddisfazione dei clienti, nella valutazione del venditore e persino nell'idoneità alla Buy Box. Se ignorate troppo a lungo la vostra casella di posta elettronica, potreste perdere silenziosamente le vostre metriche di performance.

Il Centro messaggi acquirente-venditore di Amazon può sembrare semplice in superficie, ma ha le sue stranezze. In questa guida vi spiegheremo come controllare i vostri messaggi, come rispondere nel modo giusto e le piccole ma fondamentali abitudini che separano i venditori più performanti da tutti gli altri.

Che cos'è il Centro di messaggistica acquirente-venditore?

Il Centro messaggi acquirente-venditore è lo strumento integrato di Amazon che consente ad acquirenti e venditori di parlare senza rivelare informazioni personali. Ogni acquirente riceve un indirizzo e-mail mascherato che assomiglia a [email protected] e tutti i messaggi passano attraverso il sistema di Amazon. In questo modo la comunicazione è sicura e coerente.

È possibile accedere ai messaggi tramite Seller Central, l'e-mail registrata o strumenti di help desk di terze parti come eDesk. Indipendentemente dal modo in cui si risponde, i messaggi vengono registrati nel Centro messaggi.

Quello che non si può fare è trattarlo come un canale di marketing. Amazon ha regole severe. I messaggi devono essere pertinenti, tempestivi e incentrati sull'ordine in corso. Vedremo più avanti cosa significa in pratica.

Come attivare la messaggistica nell'account del venditore

Prima di verificare qualsiasi cosa, è necessario assicurarsi che la messaggistica sia effettivamente attivata. Di solito è abilitata di default per i venditori FBM (Fulfilled by Merchant), ma non sempre per gli account FBA (Fulfilled by Amazon).

Ecco come controllare:

1. Accedere a Seller Central
2. Fare clic su Impostazioni nell'angolo in alto a destra
3. Selezionare Preferenze di notifica
4. Spostarsi su Messaggistica e fare clic su Modifica
5. Selezionate la casella Messaggi dell'acquirente
6. Inserire l'e-mail di contatto preferita
7. Fare clic su Salva.

Ora siete ufficialmente configurati per ricevere i messaggi degli acquirenti nella vostra casella di posta e all'interno di Seller Central.

Dove trovare i messaggi di Amazon

Una volta attivata la messaggistica, l'accesso ai messaggi è piuttosto semplice. Ci sono alcuni percorsi diversi a seconda del flusso di lavoro.

Opzione 1: Dal cruscotto di Seller Central

• Vai a Seller Central
• Passare alla scheda Prestazioni
• Cliccare sul feedback dei clienti
• Quindi andare su Messaggi

Qui viene visualizzata una vista divisa:

• Posta in arrivo: include tutto, compresi i messaggi di sistema di Amazon.
• Messaggi acquirente/venditore: filtra il rumore in modo da vedere solo i messaggi degli acquirenti.

È inoltre possibile utilizzare filtri come:

• Risposta ai bisogni
• Non letto
• Intervallo di date

Opzione 2: Tramite "I vostri ordini

A volte è più facile trovare un messaggio cercando l'ordine.

• Andare su Ordini > Gestione ordini
• Trovare l'ordine specifico
• Fare clic sul nome dell'acquirente
• Utilizzare la funzione "Contatta l'acquirente" per rispondere da lì.

Questo metodo è ottimo perché consente di ottenere un contesto completo: dettagli dell'ordine, tempistica, stato di spedizione, ecc.

Opzione 3: Dal client di posta elettronica

Se avete registrato correttamente il vostro indirizzo e-mail, potete rispondere direttamente dalla vostra casella di posta elettronica. Assicuratevi solo di non modificare l'indirizzo e-mail anonimo dell'acquirente. Le risposte passeranno comunque attraverso il sistema di Amazon.

WisePPC e il quadro più ampio della vendita su Amazon

A WisePPCSiamo consapevoli che controllare i messaggi di Amazon è solo una parte della gestione di un'attività di marketplace. La sfida più grande è sapere in che modo la comunicazione si collega ai risultati di vendita, alla spesa pubblicitaria e alla crescita a lungo termine.

Ecco perché la nostra piattaforma va ben oltre la gestione dei messaggi. WisePPC è un partner verificato di Amazon Ads con un kit di strumenti progettato per semplificare la complessità. Diamo ai venditori visibilità sulle metriche che contano: dalle prestazioni delle campagne e dai risultati del posizionamento degli annunci alle tendenze storiche a lungo termine che Amazon non memorizza. Mantenendo accessibili anni di dati, rendiamo più facile vedere cosa sta realmente determinando i risultati.

Ecco come WisePPC aiuta i venditori a rimanere in contatto tra loro:

• Tenere traccia di oltre 30 metriche per comprendere nel dettaglio le tendenze delle vendite e della pubblicità
• Utilizzate filtri e segmentazione avanzati per isolare rapidamente le aree problematiche.
• Applicare azioni in blocco per modificare migliaia di campagne o parole chiave in una sola volta
• Accedere a dati storici che risalgono ad anni fa, non solo ai 60-90 giorni di Amazon.
• Visualizzate le prestazioni con grafici personalizzati, confrontando fino a 6 metriche contemporaneamente
• Gestione di più account con una vista centralizzata e flussi di lavoro semplificati

Abbiamo costruito WisePPC per riunire tutto in un unico luogo, in modo che i venditori possano smettere di cambiare scheda e iniziare a vedere il quadro completo.

Linee guida da seguire (altrimenti)

Amazon monitora tutte le comunicazioni tra acquirente e venditore. La violazione delle sue politiche può portare alla sospensione dei privilegi di messaggistica o addirittura alla disattivazione dell'account.

Ecco cosa è consentito:

• Messaggi necessari per completare un ordine
• Risposte alle domande dei clienti
• Messaggi proattivi (entro 30 giorni dal completamento dell'ordine) per:
  • Conferme di prodotto personalizzate
  • Programmazione delle consegne
  • Invio di fatture o istruzioni per la restituzione
  • Richiesta di informazioni mancanti

Ecco cosa non è permesso:

• Link esterni (a meno che non siano necessari per l'evasione dell'ordine)
• Emoji, GIF o linguaggio di marketing
• Richieste di recensioni a 5 stelle
• Dati di contatto, come e-mail o numeri di telefono personali
• Pixel di tracciamento o immagini non correlate
• Allegati che non siano fatture, istruzioni o garanzie.

Se si violano queste regole anche una sola volta, l'accesso alla messaggistica può essere limitato. Amazon consente inoltre agli acquirenti di segnalare i messaggi inappropriati, che vengono esaminati manualmente.

Migliori pratiche per rispondere ai messaggi di Amazon

Rispondere in modo rapido e chiaro è fondamentale per mantenere il vostro account sano e i vostri acquirenti felici. Amazon si aspetta risposte entro 24 ore, compresi i fine settimana.

Suggerimenti per rimanere conformi ed efficienti:

• Utilizzate modelli per le questioni più comuni, come gli aggiornamenti sulle spedizioni, i resi o le segnalazioni di danni.
• Mantenete sempre un tono neutro. Evitate frasi come "per favore, dateci 5 stelle".
• Mantenete tutti i messaggi all'interno del sistema di Amazon. Nessun contatto personale
• Contrassegnate i messaggi irrilevanti come "Non c'è bisogno di risposta", in modo da non danneggiare le vostre metriche.
• Utilizzate gli strumenti di filtraggio per concentrarvi sui messaggi prioritari.

Esempi di scenari e modalità di risposta:

• Ritardo nella spedizione: "Salve [NomeCliente], il suo ordine è stato spedito il [Data] tramite [Vettore]. È possibile rintracciarlo qui: [Link di tracciamento]. Mi faccia sapere se ha bisogno di altro".
• Richiesta di restituzione: "Siamo spiacenti che il prodotto non abbia soddisfatto le vostre aspettative. Per favore, vai a 'I tuoi ordini' per iniziare un reso. Un'etichetta prepagata verrà fornita automaticamente".
• Articolo danneggiato: "Ci scusiamo per il problema con il suo ordine. Possiamo inviare una sostituzione o emettere un rimborso completo. Ci faccia sapere cosa è meglio per lei".

L'uso di modelli di questo tipo mantiene le cose veloci e coerenti e riduce la possibilità di dire qualcosa che infrange le regole.

Gestire il volume durante la scalata

Quando la vostra attività cresce, la vostra casella di posta elettronica può passare da un rivolo a un fiume in piena. Un giorno rispondete a qualche domanda sugli ordini e il giorno dopo siete sommersi da richieste di reso, problemi di spedizione e dubbi degli acquirenti. Senza un sistema adeguato, le cose si complicano rapidamente.

1. Dedicate del tempo alla posta in arrivo

Uno dei modi più semplici per essere all'avanguardia è trattare la gestione dei messaggi come qualsiasi altra attività quotidiana. Ritagliatevi dai 30 ai 60 minuti al giorno per concentrarvi solo sulla comunicazione con gli acquirenti. Non limitatevi a inserirli tra le altre attività lavorative: proteggere questo tempo aiuta a mantenere alti i tassi di risposta e a rendere felici i vostri clienti.

2. Organizzare con etichette e cartellini

Se utilizzate strumenti come eDesk o Seller 365, sfruttate le loro funzioni di etichettatura. Assegnare etichette per cose come resi, ritardi di spedizione o domande sui prodotti rende più facile smistare rapidamente i messaggi. Saprete a colpo d'occhio cosa ha bisogno di attenzione e cosa può aspettare.

3. Delegato con accesso al sub-utente

La gestione dei messaggi non deve essere un lavoro da soli. Se lavorate con un team, create degli account di sotto-utenti in Seller Central. In questo modo, il personale di assistenza può gestire la comunicazione senza dover accedere completamente al vostro account.

4. Ottimizzazione delle notifiche

Assicuratevi che gli avvisi siano d'aiuto, non opprimenti. Configurate le notifiche in modo che si concentrino solo sui messaggi degli acquirenti, non sugli aggiornamenti del sistema o sulle conferme di spedizione. In questo modo, non sarete distratti dal rumore quando dovrete dare priorità alle conversazioni reali.

5. Mantenere le metriche

Quando un messaggio non richiede una risposta, contrassegnatelo come "Nessuna risposta necessaria". In questo modo si mantengono pulite le metriche dell'account e si evita che Amazon penalizzi l'utente per aver ignorato messaggi che non richiedevano alcuna azione.

6. Scala con gli strumenti intelligenti

Se la vostra casella di posta elettronica è costantemente ingestibile, potrebbe essere il momento di ricorrere a un aiuto esterno. Gli strumenti di terze parti possono gestire le richieste di base, dare priorità ai messaggi urgenti e indirizzare il resto al giusto membro del team. Con l'aumento del volume degli ordini, questi strumenti diventano essenziali per rimanere al passo con l'assistenza senza perdere la testa.

Riflessioni finali: Fare della messaggistica un vantaggio competitivo

La maggior parte dei venditori tratta il Centro messaggi di Amazon come un lavoro di routine. Ma se lo prendete sul serio, se rispondete rapidamente, rimanete conformi e lo usate per creare fiducia, diventa uno dei vostri strumenti più forti per la fidelizzazione.

I clienti ricordano come li avete trattati quando qualcosa è andato storto. Un messaggio rapido, rispettoso e utile al momento giusto può trasformare un rimborso in un acquirente abituale.

Non aspettate i reclami per ripulire la vostra casella di posta. Costruite subito le abitudini che poi saranno scalate dalla vostra attività.

Domande frequenti