Comment gérer les commandes satisfaites par le vendeur sur Amazon ?

Gérer ses propres commandes sur Amazon semble simple à première vue. Lister un produit, obtenir une vente, l'expédier. En réalité, les commandes exécutées par le vendeur comportent des éléments mobiles qui peuvent affecter discrètement vos marges, vos indicateurs et la confiance de vos clients.

Si vous utilisez Fulfilled by Merchant, vous ne vous contentez pas d'expédier des boîtes. Vous gérez les promesses de livraison, les numéros de suivi, les annulations, les retours et les messages des acheteurs. Si vous le faites correctement, vous vous forgez une solide réputation. Mal gérée, elle peut vous faire perdre des ventes et même la santé de votre compte.

Voyons comment gérer les commandes FBM de manière à garder les choses efficaces et sous contrôle.

Connecter la gestion des commandes à une publicité plus intelligente

WisePPC est une plateforme de publicité à la performance construite autour de campagnes de paiement au clic pour les vendeurs d'Amazon. Dans le contexte de la gestion des commandes satisfaites par le vendeur (FBM), la performance publicitaire ne peut être séparée de la capacité opérationnelle. Le volume des commandes est directement influencé par l'activité de la campagne, et sans visibilité sur ce lien, la planification de l'exécution des commandes devient rapidement réactive.

Nous avons construit la plateforme pour aligner les données publicitaires avec les tendances des ventes et les niveaux de stock dans un seul système. Au lieu d'optimiser les campagnes de manière isolée, WisePPC aide les vendeurs à comprendre l'impact de la demande publicitaire sur la disponibilité des stocks et la charge de travail liée à l'expédition, ce qui est particulièrement important pour les entreprises FBM qui contrôlent leur propre exécution.

La plateforme automatise la gestion des campagnes, suit la dynamique des stocks et prend en charge la prévision de la demande afin de réduire le risque de dépassement des dépenses publicitaires lorsque les stocks ou la capacité sont limités. L'objectif est simple : protéger les marges, maintenir la stabilité opérationnelle et faire face à la croissance sans créer de goulots d'étranglement au niveau de l'exécution.

Comprendre ce qu'impliquent réellement les commandes exécutées par le vendeur

Avant de se pencher sur les paramètres et les flux de travail, il convient de préciser ce que signifie FBM dans la pratique. Lorsque vous utilisez Fulfilled by Merchant, vous assumez l'entière responsabilité de l'aspect opérationnel de chaque commande. Vous stockez l'inventaire, expédiez les produits, confirmez l'expédition dans Seller Central, communiquez avec les acheteurs et gérez les retours. Amazon traite le paiement, mais le reste vous incombe.

Cette différence change la façon dont vous gérez votre entreprise. Avec FBM, les performances dépendent de la qualité de vos processus internes. Vous avez plus de contrôle, mais aussi moins de marge d'erreur. L'objectif est simple : faire en sorte que vos livraisons soient précises, rapides et conformes aux exigences d'Amazon.

Définir le délai de livraison de la bonne manière

L'un des problèmes les plus fréquents avec les vendeurs FBM est l'inexactitude des promesses de livraison. Cela commence généralement par les délais de traitement et les paramètres d'expédition.

Amazon calcule le délai de livraison total à l'aide de plusieurs éléments :

• Temps de traitement
• Temps de transit
• Week-ends et jours fériés
• Un tampon intégré pour les retards potentiels

Vous contrôlez directement le temps de traitement, les paramètres de temps de transit et vos jours de travail. Si ces éléments sont désactivés, tout le reste devient plus difficile.

Gestion du temps - Soyez honnête avec vous-même

Le délai de traitement est la période qui s'écoule entre le moment où la commande est passée et celui où vous la remettez au transporteur.

De nombreux vendeurs essaient de se montrer compétitifs en fixant un délai de traitement trop court. Au début, cela semble inoffensif. Mais si vous promettez un traitement le jour même et que vous expédiez systématiquement le lendemain, votre taux d'expédition tardive s'en ressentira.

Une meilleure approche :

• Examinez votre vitesse de traitement réelle au cours des 30 derniers jours.
• Ajouter un tampon réaliste pour les périodes de forte activité
• Ajuster par SKU si nécessaire

Si vous expédiez certains produits à partir d'un lieu différent ou s'ils nécessitent un emballage spécial, fixez des délais de traitement distincts pour ces UGS. Ne partez pas du principe que tout se déplace à la même vitesse.

Temps de transit - S'aligner sur votre transporteur, pas sur vos espoirs

Le délai de transit est le temps que met le transporteur à expédier le colis.

Vous pouvez configurer manuellement les délais de livraison dans vos modèles d'expédition ou utiliser les fonctions d'automatisation de Seller Central. Dans tous les cas, vos paramètres de transit doivent correspondre au niveau de service que vous utilisez réellement.

Si vous utilisez un service d'expédition terrestre qui prend 4 à 5 jours ouvrables, ne le configurez pas comme étant de 2 à 3 jours juste pour paraître plus rapide. Les clients le remarquent. Amazon le remarque.

Week-ends et jours fériés - Planifiez à l'avance

Si vous ne travaillez pas le week-end, indiquez-le dans vos paramètres. Il en va de même pour les jours fériés. Rien ne nuit à la confiance comme le fait de promettre une livraison le dimanche alors que vous ne traitez pas les commandes le samedi.

Prenez quelques minutes pour configurer correctement vos jours chômés. Vous éviterez ainsi beaucoup de stress par la suite.

Créer un processus d'expédition fiable

Une fois que vos paramètres de livraison sont précis, la couche suivante est votre flux de travail interne. C'est à ce niveau que la plupart des opérations FBM se déroulent en douceur ou deviennent chaotiques.

Voici une structure simple qui fonctionne bien :

1. Revue de commande
2. Vérification de l'inventaire
3. Pick and pack
4. Achat d'étiquettes
5. Confirmation de l'envoi
6. Validation du suivi

Cela semble évident, mais le fait de documenter ce flux et de s'assurer que chaque commande passe par lui de manière cohérente est très efficace.

Utiliser les services d'expédition Amazon Buy lorsque c'est possible

Si vous vous occupez vous-même de l'exécution de vos commandes, Amazon Buy Shipping rend le processus plus propre et plus sûr. Lorsque vous achetez des étiquettes directement sur Amazon, le suivi est ajouté automatiquement et l'envoi est confirmé en même temps. Vous n'avez pas à saisir manuellement les numéros de suivi, ce qui réduit les erreurs et protège votre taux de suivi valide. Dans certains cas, vous bénéficiez également d'une protection supplémentaire en cas de réclamations liées à la livraison, et les tarifs d'expédition sont souvent compétitifs.

Si vous travaillez avec un transporteur externe ou un logiciel d'expédition, vous êtes responsable de l'exactitude des données. Le nom du transporteur doit correspondre au système d'Amazon, le numéro de suivi doit être correct et l'envoi doit être confirmé dans les délais requis. L'absence de confirmation peut vous coûter la totalité de la commande. Après sept jours, Amazon peut l'annuler et vous ne recevrez pas de paiement, même si le colis est déjà en cours d'acheminement.

Cela semble simple, mais c'est là que de nombreux vendeurs perdent de l'argent. Créez une routine ou automatisez les confirmations afin que rien ne vous échappe.

Gestion des commandes dans Seller Central

La page Gérer les commandes de Seller Central est l'endroit où vous suivez chaque commande FBM. Elle affiche l'état actuel et vous indique ce qui nécessite une attention particulière. Les commandes passent de l'état "en attente" à l'état "non expédié", puis à l'état "expédié" ou à l'état "annulé" si la transaction n'aboutit pas. Chaque statut nécessite une action spécifique, c'est pourquoi il est important de consulter régulièrement cette page pour garder le contrôle.

Ordres en suspens - Attendre, ne pas agir

En attente signifie que le paiement n'a pas encore été vérifié. Vous ne pouvez pas expédier la commande. Vous ne devez pas non plus contacter l'acheteur.

Il peut être tentant de préparer la commande à l'avance. C'est une bonne chose en interne, mais ne confirmez pas l'expédition et ne contactez pas l'acheteur tant que le statut n'est pas passé à "non expédié".

Commandes non expédiées - This Is Your Window

Lorsqu'une commande est marquée comme non expédiée, elle est prête à être exécutée. À ce stade :

• Vérifier le stock
• Emballer l'article
• Acheter une étiquette d'expédition
• Confirmer l'envoi

La rapidité est importante, mais la précision l'est encore plus. L'envoi d'un mauvais SKU est plus préjudiciable que l'expédition quelques heures plus tard dans le délai de traitement promis.

Commandes expédiées - Suivi et assistance

Une fois la commande marquée comme expédiée, l'acheteur peut la suivre. Cela ne signifie pas que votre travail est terminé.

Contrôler le suivi pour :

• Envois bloqués
• Exceptions à la livraison
• Échec des tentatives de livraison

Si vous constatez un problème avant que l'acheteur ne vous contacte, vous avez déjà une longueur d'avance. Une communication proactive peut éviter les commentaires négatifs.

Gérer les risques, la communication et la croissance dans le domaine de la gestion des forêts

Une fois que l'exécution des commandes s'est déroulée sans heurts, l'accent est mis sur le contrôle des risques et la protection des performances. La façon dont vous gérez les annulations, les retours, la communication et les décisions de mise à l'échelle détermine si le FBM reste stable et rentable au fil du temps.

Annulations et retours

Les annulations doivent être traitées immédiatement si la commande n'a pas été expédiée. Une approbation rapide permet de préserver l'expérience du client et de maintenir votre flux de travail propre. Les annulations à l'initiative de l'acheteur n'ont généralement pas d'incidence sur vos indicateurs, mais les annulations dues à des problèmes de stock en ont une. C'est pourquoi la précision des stocks est essentielle, en particulier si vous vendez sur plusieurs canaux ou si vous combinez des stocks en ligne et hors ligne. La survente pendant les promotions est l'une des raisons les plus courantes pour lesquelles les vendeurs réduisent leur taux d'annulation.

Les retours nécessitent un processus interne défini. Approuvez la demande, donnez des instructions claires, inspectez l'article à son arrivée et procédez au remboursement sans délai. Documentez l'état des produits retournés et ne procédez à un réapprovisionnement qu'en cas de nécessité. Un traitement lent ou peu clair augmente le risque de réclamation. Les frais liés au remboursement dans certaines catégories doivent également être pris en compte dans le calcul des coûts.

Communication avec l'acheteur

Utilisez le système de messagerie d'Amazon uniquement pour les questions liées à la commande. Abordez les problèmes d'expédition, les questions sur les produits ou les retards de livraison de manière directe et sans émotion. Les réponses doivent être rapides et orientées vers une solution. Si le suivi indique un retard, reconnaissez-le et expliquez les mesures que vous prenez. Une communication claire réduit l'escalade et renforce la crédibilité.

Compte Contrôle de la santé

Les indicateurs de performance déterminent la stabilité de votre compte. Le taux d'expédition tardive, le taux d'annulation, le taux de suivi valide et le taux de livraison à temps reflètent la qualité opérationnelle. Si l'un de ces indicateurs est en baisse, identifiez-en immédiatement la cause. Des délais de traitement irréalistes, des transporteurs peu fiables et des erreurs de suivi sont des sources courantes de problèmes. Les corrections peuvent consister à ajuster les paramètres d'expédition ou à améliorer les processus internes.

Choisir le moment où la gestion des flux de trésorerie se justifie

Le FBM est souvent plus adapté aux produits surdimensionnés, lourds ou à faible rotation, pour lesquels les frais de FBA réduisent la rentabilité. Il convient également aux vendeurs qui ont besoin d'un contrôle total sur l'emballage ou qui gèrent déjà leur propre infrastructure logistique. Les produits légers et à rotation rapide sont plus performants dans le cadre du FBA. De nombreux vendeurs combinent les deux modèles afin d'équilibrer le contrôle des coûts et l'efficacité.

Automatisation et évolutivité

Les outils automatisés de paramétrage des délais de traitement et d'expédition permettent d'aligner les promesses de livraison sur les performances réelles. Ces paramètres doivent être revus régulièrement pour tenir compte des changements opérationnels. Lorsque le volume des commandes augmente, évaluez si votre équipe, vos transporteurs et votre capacité de stockage peuvent faire face à la croissance. Les limites de capacité de traitement des commandes dans Seller Central permettent d'éviter les surcharges en ajustant le temps de traitement lorsque le volume dépasse votre seuil. La croissance durable de FBM dépend de la stabilité opérationnelle et non de la vitesse.

Réflexions finales

FBM fonctionne lorsque vos opérations sont serrées. Des délais de traitement précis, une confirmation d'expédition à temps, un suivi des stocks et une communication professionnelle sont autant d'éléments qui assurent la stabilité de votre compte. Il n'y a pas de tampon avec les commandes exécutées par le vendeur. La marge d'erreur est faible, mais le contrôle est réel. Si votre processus est cohérent, FBM peut être fiable et rentable.

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