Cómo comprobar tus mensajes de Amazon: Guía del vendedor

Si vendes en Amazon, tu bandeja de entrada no es solo otro centro de notificaciones, es donde los clientes esperan respuestas reales y rápidas. Tanto si preguntan por el envío, como si solicitan una devolución o simplemente necesitan un poco de tranquilidad, la forma en que gestionas los mensajes de Amazon puede moldear tu reputación de forma silenciosa. Puede que el sistema de mensajería comprador-vendedor de Amazon no sea la herramienta más llamativa de Seller Central, pero es una de las más importantes. En esta guía, veremos exactamente cómo comprobar tus mensajes, cómo funciona el sistema entre bastidores y cómo mantener tus respuestas rápidas, conformes y realmente útiles, incluso cuando estás haciendo malabares con una docena de otras tareas. Manos a la obra.

Por qué tu bandeja de entrada de Amazon es más importante de lo que crees

Para la mayoría de los vendedores de Amazon, la comunicación con los compradores es una de esas cosas que sólo parecen importantes cuando algo va mal. Pero la realidad es que la forma en que gestionas tus mensajes de Amazon desempeña un papel directo en la satisfacción del cliente, tu calificación de vendedor e incluso tu elegibilidad para el buzón de compras. Si ignoras tu bandeja de entrada durante demasiado tiempo, tus métricas de rendimiento podrían resentirse silenciosamente.

El Centro de mensajería comprador-vendedor de Amazon puede parecer sencillo a primera vista, pero tiene sus peculiaridades. En esta guía, te explicaremos cómo comprobar tus mensajes, cómo responder de la forma correcta y los pequeños pero importantes hábitos que diferencian a los vendedores con mejores resultados de los demás.

¿Qué es el centro de mensajería comprador-vendedor?

El Centro de Mensajes entre Compradores y Vendedores es la herramienta integrada de Amazon para que compradores y vendedores hablen sin revelar información personal. Cada comprador recibe una dirección de correo electrónico enmascarada que se parece a [email protected], y todos los mensajes pasan por el sistema de Amazon. Esto mantiene la comunicación segura y coherente.

Puede acceder a los mensajes a través de Seller Central, su correo electrónico registrado o con herramientas de asistencia de terceros como eDesk. Independientemente de cómo responda, los mensajes se registran dentro del Centro de mensajes.

Lo que no puedes hacer es tratarlo como un canal de marketing. Amazon tiene normas estrictas. Los mensajes tienen que ser relevantes, oportunos y centrados en el pedido en cuestión. Más adelante veremos lo que eso significa en la práctica.

Cómo activar la mensajería en su cuenta de vendedor

Antes de comprobar nada, debes asegurarte de que la mensajería está activada. Suele estar activada por defecto para los vendedores FBM (Fulfilled by Merchant), pero no siempre para las cuentas FBA (Fulfilled by Amazon).

He aquí cómo comprobarlo:

1. Iniciar sesión en Seller Central
2. Haga clic en Configuración en la esquina superior derecha
3. Seleccione Preferencias de notificación
4. Desplácese hasta Mensajería y haga clic en Editar
5. Marque la casilla Mensajes del comprador
6. Introduzca su correo electrónico de contacto preferido
7. Haga clic en Guardar.

Ahora está oficialmente configurado para recibir mensajes de compradores en su bandeja de entrada y dentro de Seller Central.

Dónde encontrar sus mensajes de Amazon

Una vez activada la mensajería, acceder a tus mensajes es bastante sencillo. Hay algunas rutas diferentes en función de su flujo de trabajo.

Opción 1: Desde el Panel Central del Vendedor

• Ir a la Central de Vendedores
• Vaya a la pestaña Rendimiento
• Haga clic en Opinión del cliente
• A continuación, vaya a Mensajes

Aquí verás una vista dividida:

• Bandeja de entrada: incluye todo, incluidos los mensajes de sistema de Amazon
• Mensajes de compradores y vendedores: filtra el ruido para que sólo veas los mensajes de los compradores.

También puedes utilizar filtros como:

• Respuesta a las necesidades
• Sin leer
• Intervalo de fechas

Opción 2: A través de "Sus pedidos

A veces es más fácil encontrar un mensaje buscando la orden.

• Vaya a Pedidos > Gestionar pedidos
• Encontrar la orden específica
• Haga clic en el nombre del comprador
• Utilice la función "Contactar con el comprador" para responder desde allí.

Este método es estupendo porque se obtiene un contexto completo: detalles del pedido, plazos, estado del envío, etc.

Opción 3: Desde su cliente de correo electrónico

Si has registrado correctamente tu correo electrónico, puedes responder directamente desde tu bandeja de entrada. Sólo asegúrate de no cambiar la dirección de correo electrónico anónima del comprador. Las respuestas seguirán pasando por el sistema de Amazon.

WisePPC y el panorama general de la venta en Amazon

En WisePPCEntendemos que comprobar los mensajes de Amazon es sólo una parte de la gestión de un negocio de mercado. El mayor reto es saber cómo esa comunicación se relaciona con el rendimiento de las ventas, el gasto en publicidad y el crecimiento a largo plazo.

Por eso nuestra plataforma va mucho más allá de la gestión de mensajes. WisePPC es un socio verificado de Amazon Ads con un conjunto de herramientas diseñadas para simplificar la complejidad. Proporcionamos a los vendedores visibilidad de las métricas que importan: desde el rendimiento de la campaña y los resultados de la colocación de anuncios hasta las tendencias históricas a largo plazo que Amazon no almacena. Al mantener accesibles años de datos, hacemos que sea más fácil ver lo que realmente está impulsando los resultados.

Así es como WisePPC ayuda a los vendedores a mantenerse conectados en todos los ámbitos:

• Realice un seguimiento de más de 30 métricas para comprender en detalle las tendencias de ventas y publicidad.
• Utilice el filtrado y la segmentación avanzados para aislar rápidamente las áreas problemáticas
• Aplique acciones masivas para editar miles de campañas o palabras clave de una sola vez
• Acceda a datos históricos que se remontan a años atrás, no sólo a los 60-90 días de Amazon
• Visualice el rendimiento con gráficos personalizados, comparando hasta 6 métricas a la vez.
• Gestione varias cuentas con una vista centralizada y flujos de trabajo optimizados

Hemos creado WisePPC para reunirlo todo en un solo lugar, de modo que los vendedores puedan dejar de cambiar de pestaña y empezar a ver el panorama completo.

Directrices que debe seguir (o de lo contrario)

Amazon supervisa todas las comunicaciones entre compradores y vendedores. Infringir sus políticas puede conllevar la suspensión de los privilegios de mensajería o incluso la desactivación de la cuenta.

Esto es lo que está permitido:

• Mensajes necesarios para completar un pedido
• Respuestas a las preguntas de los clientes
• Mensajes proactivos (en los 30 días siguientes a la finalización del pedido) para:
  • Confirmaciones de productos personalizadas
  • Programación de las entregas
  • Envío de facturas o instrucciones de devolución
  • Solicitar la información que falta

Esto es lo que no está permitido:

• Enlaces externos (salvo que sean necesarios para la realización del pedido)
• Emojis, GIFs o lenguaje de marketing
• Solicitudes de reseñas de 5 estrellas
• Datos de contacto como correo electrónico personal o números de teléfono
• Píxeles de seguimiento o imágenes no relacionadas
• Documentos adjuntos que no sean facturas, instrucciones o garantías

Si infringes estas normas aunque sólo sea una vez, te pueden restringir el acceso a la mensajería. Amazon también permite a los compradores denunciar mensajes inapropiados, que se revisan manualmente.

Buenas prácticas para responder a los mensajes de Amazon

Responder con rapidez y claridad es clave para mantener tu cuenta saneada y a tus compradores contentos. Amazon espera respuestas en 24 horas, fines de semana incluidos.

Consejos para cumplir la normativa y ser eficiente:

• Utilice plantillas para cuestiones habituales, como actualizaciones de envíos, devoluciones o informes de daños.
• Mantenga siempre un tono neutro. Evite frases como "por favor, denos 5 estrellas".
• Mantén todos los mensajes dentro del sistema de Amazon. Sin datos de contacto personales
• Marca los mensajes irrelevantes como "No necesita respuesta" para que no perjudiquen tus métricas.
• Utiliza herramientas de filtrado para centrarte en los mensajes prioritarios

Ejemplos de situaciones y cómo responder:

• Retraso en el envío: "Hola [NombreCliente], su pedido fue enviado el [Fecha] a través de [Transportista]. Puede seguirlo aquí: [Enlace de seguimiento]. Avíseme si necesita algo más".
• Solicitud de devolución: "Lamentamos que el producto no haya cumplido sus expectativas. Por favor, vaya a 'Sus Pedidos' para iniciar una devolución. Se le proporcionará automáticamente una etiqueta prepagada".
• Artículo dañado: "Disculpe el problema con su pedido. Podemos enviarle un producto de sustitución o reembolsarle el importe íntegro. Díganos qué le conviene más".

El uso de este tipo de plantillas mantiene la rapidez y la coherencia, y reduce la posibilidad de decir algo que infrinja las normas.

Gestionar el volumen a medida que se amplía

A medida que su negocio crece, su bandeja de entrada puede pasar de ser un goteo a una inundación. Un día estás respondiendo a unas pocas preguntas sobre pedidos y al siguiente estás enterrado bajo solicitudes de devolución, problemas de envío y preocupaciones de los compradores. Sin un sistema adecuado, las cosas se complican rápidamente.

1. Dedicar tiempo a la bandeja de entrada

Una de las formas más sencillas de mantenerse en cabeza es tratar la gestión de mensajes como cualquier otra tarea diaria. Dedique entre 30 y 60 minutos al día a la comunicación con los compradores. No te limites a intercalarlos entre otras tareas, ya que dedicar ese tiempo te ayudará a mantener unos índices de respuesta sólidos y a contentar a tus clientes.

2. Organizar con etiquetas

Si utiliza herramientas como eDesk o Seller 365, aproveche sus funciones de etiquetado. Asignar etiquetas a cosas como devoluciones, retrasos en los envíos o preguntas sobre productos facilita la clasificación rápida de los mensajes. Sabrás de un vistazo qué necesita atención y qué puede esperar.

3. Delegado con acceso de subusuario

Gestionar mensajes no tiene por qué ser un trabajo en solitario. Si trabajas con un equipo, configura cuentas de subusuario en Seller Central. De este modo, tu personal de asistencia podrá gestionar la comunicación sin necesidad de tener acceso completo a tu cuenta.

4. Ajustar las notificaciones

Asegúrese de que sus alertas sean útiles, no abrumadoras. Configure sus notificaciones para que se centren únicamente en mensajes de compradores, no en actualizaciones del sistema o confirmaciones de envío. De esta forma, no te distraerás con ruido cuando necesites priorizar conversaciones reales.

5. Mantenga sus métricas

Cuando un mensaje no necesite respuesta, márcalo como "No necesita respuesta". Esto mantiene las métricas de tu cuenta limpias y asegura que Amazon no te penalice por ignorar mensajes que no requerían acción en primer lugar.

6. Escala con herramientas inteligentes

Si su bandeja de entrada parece constantemente inmanejable, puede que haya llegado el momento de recurrir a ayuda externa. Las herramientas de terceros pueden gestionar consultas básicas, priorizar mensajes urgentes y dirigir el resto al miembro adecuado del equipo. A medida que crece el volumen de pedidos, estas herramientas se convierten en esenciales para estar al tanto de la asistencia sin perder la cabeza.

Reflexiones finales: Hacer de la mensajería una ventaja competitiva

La mayoría de los vendedores tratan el Centro de mensajes de Amazon como una tarea. Pero si te lo tomas en serio, si respondes rápido, cumples las normas y lo utilizas para generar confianza, se convierte en una de tus herramientas de retención más potentes.

Los clientes recuerdan cómo les trataste cuando algo salió mal. Un mensaje rápido, respetuoso y útil en el momento adecuado puede convertir una devolución en una repetición de compra.

No espere a recibir quejas para limpiar su bandeja de entrada. Construya hábitos ahora que escalen con su negocio más adelante.

Preguntas frecuentes