Logística da Amazon: O que é que realmente se passa nos bastidores?

A Amazon não se limita a vender coisas - também as transporta. E, nos últimos anos, construiu discretamente uma das redes de logística mais poderosas do mundo. Se alguma vez seguiu uma encomenda com a etiqueta “AMZL” e se interrogou sobre o que estaria por detrás dela, não é o único. A Amazon Logistics está a mudar a forma como as entregas funcionam, não só para os membros Prime, mas também para vendedores, motoristas e até para a FedEx e a UPS.

Neste artigo, vamos explicar o que é realmente a Amazon Logistics, como funciona nos bastidores, porque é que nem sempre é fácil para os vendedores terceiros e o que a torna diferente das grandes transportadoras. Quer esteja a gerir uma loja Amazon ou apenas curioso sobre como a entrega no mesmo dia chegou à sua porta, é aqui que tudo começa a fazer sentido.

Porque é que a Amazon criou o seu próprio sistema de entregas em primeiro lugar

Durante anos, a Amazon confiou na UPS, na FedEx e na USPS para tratar da parte final da entrega - aquilo a que muitas vezes se chama a “última milha”. Mas o problema é o seguinte: a última milha é complicada. É dispendioso, inconsistente e, mais importante, está fora do controlo da Amazon.

E a Amazon detesta abdicar do controlo, especialmente no que diz respeito à experiência do cliente.

Quando um comprador clica em “Comprar agora”, a Amazon não quer apostar na possibilidade de uma transportadora de terceiros entregar a encomenda a tempo, danificar a caixa ou deixá-la cair por cima da vedação. Assim, em vez de fazer de intermediário, a Amazon começou lentamente a construir a sua própria máquina de entregas.

Começou em pequena escala - apenas um programa-piloto em várias cidades. Mas, desde então, a Amazon Logistics transformou-se numa operação global completa, movimentando milhares de milhões de encomendas todos os anos.

O que é exatamente a logística da Amazon?

A Amazon Logistics (frequentemente vista nas informações de rastreio como AMZL) é a rede de entregas interna da Amazon. Trabalha em conjunto com - e cada vez mais no lugar de - transportadoras como a FedEx e a USPS para entregar encomendas diretamente aos clientes. Ao contrário das empresas de logística tradicionais, a Amazon não se limita a transportar caixas do ponto A para o B. Controla toda a cadeia de distribuição, desde o inventário do armazém até à entrega ao domicílio.

Eis o que isto parece em ação:

• A Amazon armazena o inventário perto dos principais centros de clientes utilizando a previsão da procura baseada em dados.
• As encomendas são embaladas e enviadas a partir de centros de distribuição ou instalações de triagem próximos.
• A entrega na última milha é efectuada por contratantes independentes (Amazon Flex) ou parceiros de serviços de entrega (DSP).

Este modelo dá à Amazon muito mais flexibilidade. Pode fazer entregas aos domingos. Pode prometer janelas de 2 horas. Pode redirecionar as entregas em tempo real. E não precisa de negociar com as transportadoras tradicionais para fazer nada disto.

Como é que a entrega acontece na realidade: Os principais intervenientes

Não existe um único tipo de motorista da Amazon Logistics. Em vez disso, a Amazon utiliza dois programas principais para aumentar a sua força de trabalho de entregas:

1. Parceiros de serviços de entrega (DSPs)

Trata-se de pequenas empresas que operam frotas de carrinhas com a marca Amazon. Os DSPs tratam das entregas diárias e gerem equipas de condutores a tempo inteiro. Pense neles como as equipas de entrega subcontratadas da Amazon - empresas separadas, mas fortemente integradas nos sistemas da Amazon.

Os requisitos para se tornar um DSP incluem:

• Cerca de $10K de investimento inicial.
• Gestão de até 40 carrinhas e 100 empregados.
• Cumprir os rigorosos objectivos de entrega e as normas de segurança da Amazon.

A Amazon prevê que estes parceiros possam obter lucros entre $75K e $300K por ano, dependendo da dimensão e do desempenho.

2. Amazon Flex

Se os DSPs são o equivalente da Amazon à FedEx Ground, o Flex é mais como o Uber Eats para encomendas. Os condutores Flex utilizam os seus próprios veículos, escolhem os turnos através da aplicação Amazon Flex e são pagos por bloco de tempo trabalhado. É um modelo de economia de trabalho que preenche as lacunas de entrega, especialmente durante as horas de ponta ou em zonas urbanas.

Existem também experiências com estafetas de bicicleta, pedestres e até drones, mas, por enquanto, os DSP e os Flex constituem a espinha dorsal da logística da Amazon.

A vantagem tecnológica da Amazon

O que torna a Amazon Logistics diferente não é apenas a escala. É a forma como a empresa se apoia na tecnologia em todas as fases.

Eis algumas caraterísticas de destaque integradas no seu sistema de logística:

• Seguimento do motorista em tempo real: Os clientes podem ver exatamente onde se encontra o seu motorista, quantas paragens faltam e quando é provável que a sua encomenda chegue.
• Rotas inteligentes: Os condutores obtêm percursos optimizados com base no tráfego, densidade de localização e urgência de entrega.
• Edição no local: As equipas de execução podem ajustar o inventário ou as preferências de envio sem mudar de ferramenta.
• Análise ao nível do local: A Amazon acompanha o desempenho não só ao nível da campanha, mas também ao nível das rotas e paragens de entrega individuais, e estes dados informam o posicionamento do inventário e a velocidade de entrega.

E não se fica por aqui. A Amazon está a testar:

• Ajustes de rotas e preços baseados em IA para entregas.
• O drone desce de para-quedas.
• Encomendas e atendimento assistido por voz através da Alexa.
• Carrinhas de distribuição eléctricas e redução dos resíduos de embalagens.

Por outras palavras, não se trata apenas de enviar pacotes. Trata-se de reimaginar a entrega no seu todo.

Porque é que os vendedores devem prestar atenção (mesmo que não o utilizem diretamente)

Se é um vendedor da Amazon que utiliza o FBA (Fulfillment by Amazon), já faz parte deste sistema. Mas mesmo os vendedores que utilizam o FBM (Fulfilled by Merchant) são afectados pelo desempenho da Amazon Logistics.

Eis porquê:

• Riscos do feedback do vendedor: Quando as entregas correm mal - caixas danificadas, prazos não cumpridos, moradas erradas - isso pode afetar o seu feedback de vendedor, mesmo que a culpa não seja sua.
• Sem escolha de transportadora: A Amazon decide qual a transportadora a utilizar. Não pode optar por não utilizar a Amazon Logistics se esta for atribuída à sua encomenda.
• Experiência mista do comprador: Alguns clientes adoram as entregas rápidas da AMZL. Outros queixam-se de um serviço inconsistente, de pacotes perdidos ou de má comunicação por parte dos condutores Flex.
• Impacto na Buy Box: O feedback negativo causado por problemas de entrega pode prejudicar as suas hipóteses na Buy Box, o que afecta a visibilidade e as conversões.

Conclusão: A logística da Amazon é poderosa, mas não é perfeita. E os vendedores devem estar cientes de como isso afecta a satisfação do cliente, mesmo nos bastidores.

As compensações: Prós e contras da logística da Amazon

Como qualquer sistema, há vantagens e desvantagens. Eis uma análise rápida de ambos:

Prós:

• Entrega rápida, muitas vezes no mesmo dia ou no dia seguinte.
• Horário de entrega alargado, incluindo fins-de-semana e noites.
• Acompanhamento em tempo real e reagendamento flexível para os clientes.
• Integração com os sistemas de inventário e publicidade da Amazon.
• Oportunidades para os empresários através do DSP e do Flex.

Contras:

• Serviço inconsistente dependente de controladores de terceiros.
• Os vendedores não têm a possibilidade de escolher um transportador diferente.
• Os erros de entrega podem ter um impacto negativo nos vendedores.
• Nem todas as zonas são abrangidas da mesma forma, nomeadamente as zonas rurais.
• Os vendedores têm pouca visibilidade ou recurso quando ocorrem problemas.

Para a maioria dos compradores Prime, o sistema parece mágico. Para os vendedores, é um pouco mais complicado.

O panorama geral: Para onde se dirige a logística da Amazon

As ambições logísticas da Amazon vão para além da simples gestão das suas próprias entregas. A longo prazo, a empresa está a posicionar-se para competir diretamente com a FedEx, a UPS e as transportadoras regionais.

E já começou.

• Em 2019, a Amazon estava a entregar quase metade das suas próprias encomendas nos EUA.
• Em 2020 e 2021, esse número aproximou-se dos 70%.
• A Amazon está agora a oferecer discretamente serviços de logística a vendedores não pertencentes à Amazon.
• As projecções sugerem que a Amazon poderá atingir 25-28% do mercado total de pequenas encomendas dos EUA até 2023.

Isto significa que, um dia, pode encomendar a partir do sítio Web de uma marca e a encomenda ainda aparece através da AMZL, entregue por um motorista da Amazon Flex.

Não estão apenas a construir um sistema para si próprios. Estão a construir o futuro das entregas de última milha.

O que isto significa para o retalho, o comércio eletrónico e para si

A Amazon Logistics não é apenas uma solução de envio. É uma vantagem competitiva. E está a obrigar toda a gente, desde os pequenos vendedores da Shopify às grandes transportadoras, a elevar a fasquia.

O que significa a logística da Amazon para os vendedores

Se está a vender na Amazon - ou em qualquer mercado, na verdade - a logística já não é apenas algo que acontece em segundo plano. Atualmente, é uma parte essencial da forma como a sua empresa é avaliada. Os clientes esperam que as suas encomendas cheguem rapidamente. Não em duas semanas. Mais para amanhã. Em alguns casos, esta noite.

Esta mudança significa que os vendedores não se podem dar ao luxo de pensar no envio como um problema operacional separado. Agora faz parte da marca. Se o seu produto chegar atrasado ou danificado, mesmo que tenha sido o braço logístico da Amazon a fazer asneira, o feedback do vendedor é afetado. Isso afecta a sua visibilidade, as suas conversões e as suas hipóteses de ganhar a Buy Box.

Resumindo: está a jogar no território da Amazon, com as regras da Amazon, e isso inclui a forma como os seus produtos aparecem no alpendre de alguém.

Como é que os compradores se sentem

Do lado do cliente, a Amazon Logistics elevou sobretudo a fasquia. As entregas são mais rápidas. O acompanhamento é melhor. Alguns compradores podem literalmente ver o seu motorista a deslocar-se pela vizinhança num mapa em direto. É quase ficção científica, até deixar de o ser.

Porque quando funciona, é perfeito. Mas quando falha - uma encomenda em falta, uma entrega confusa, uma entrega deixada à chuva - a frustração tende a aumentar rapidamente. As pessoas nem sempre distinguem entre o vendedor e o condutor da entrega. Assim, embora a Amazon Logistics seja tecnicamente responsável, a experiência do cliente continua a remeter para o nome do vendedor.

O padrão mudou. Os compradores esperam um serviço rápido e sem falhas. Qualquer coisa menos que isso parece uma desilusão.

O que isso significa para o sector

A um nível mais geral, a entrada da Amazon na logística está a abalar toda a indústria das entregas. Transportadoras como a FedEx, a UPS e a USPS não estão apenas a assistir de fora - estão a ser forçadas a repensar a forma como operam. A capacidade da Amazon para fazer entregas ao fim de semana, seguir as encomendas em tempo real e recorrer a condutores de serviço a pedido está a criar novas expectativas em todos os sectores.

Também está a mudar quem pode participar. Os trabalhadores "gig" têm agora um novo tipo de oportunidade de emprego - entregar encomendas em vez de comida - mas com isso vem todo um novo conjunto de desafios, desde a flutuação do salário até aos horários determinados por algoritmos.

O que é claro é o seguinte: a forma como as mercadorias circulam está a mudar. E quer seja um vendedor, um comprador ou uma empresa de logística tradicional, a Amazon Logistics é agora uma força que não pode ignorar.

WisePPC: Assumir o controlo do desempenho num mundo de logística amazónica

À medida que a Amazon continua a expandir a sua pegada logística, os vendedores estão a ganhar velocidade, mas nem sempre clareza. A entrega rápida é óptima para os clientes, mas para as empresas aumenta a pressão. Quando os pacotes estão a sair pela porta através da Amazon Logistics, torna-se mais difícil saber o que está realmente a funcionar, para onde estão a ir os dólares dos anúncios ou como o alcance orgânico se compara às campanhas pagas. Foi exatamente por isso que criámos WisePPC.

Damos aos vendedores do mercado a visibilidade que a logística não consegue. A nossa plataforma reúne todos os seus dados de desempenho - anúncios, vendas, impacto orgânico e métricas em tempo real - para que não fique preso a reacções posteriores. Pode acompanhar os TACOS e ACOS à medida que mudam, detetar palavras-chave com gastos elevados antes que queimem o seu orçamento e fazer alterações que aumentam a escala. Quer esteja a gerir 10 SKUs ou 1.000, tornamos mais fácil ver o que está a fazer mover a agulha, mesmo quando a parte logística parece fora de alcance.

Com a Amazon a tomar mais decisões de entrega em seu nome, a nossa função é garantir que continua a ter controlo sobre o que conta - a sua estratégia, as suas margens e as alavancas que impulsionam o crescimento real.

Considerações finais

Então, o que é que se passa com a Logística da Amazon? Não se trata apenas de um programa de entregas. É a Amazon a assumir o controlo total do percurso do cliente - desde a descoberta do produto até à entrega ao domicílio.

É rápido, inteligente, tecnológico e incansável. Mas não é perfeito.

Para os vendedores, a chave é estar ciente de como a Amazon Logistics afecta o feedback, a experiência de entrega e, por fim, as vendas. Para todos os outros, é um vislumbre de como o futuro dos envios está a ser moldado, não por empresas de transporte de mercadorias da velha guarda, mas por um gigante tecnológico obcecado pelo controlo e pela satisfação do cliente.

E quer se goste ou se odeie, não vai a lado nenhum.

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