Como gerir as encomendas satisfeitas pelo vendedor na Amazon

Gerir as suas próprias encomendas na Amazon parece simples à primeira vista. Liste um produto, obtenha uma venda, envie-o. Na realidade, as encomendas realizadas pelo vendedor têm partes móveis que podem afetar discretamente as suas margens, métricas e confiança do cliente.

Se estiver a utilizar o Fulfilled by Merchant, não está apenas a enviar caixas. Está a gerir promessas de entrega, números de rastreio, cancelamentos, devoluções e mensagens do comprador. Se for bem feito, constrói uma reputação sólida. Se for mal feito, pode custar-lhe vendas e até a saúde da sua conta.

Vamos ver como gerir as encomendas de FBM de forma a manter as coisas eficientes e sob controlo.

Ligar a gestão de encomendas a uma publicidade mais inteligente

WisePPC é uma plataforma de publicidade de desempenho criada em torno de campanhas pay-per-click para vendedores da Amazon. No contexto da gestão de encomendas satisfeitas pelo vendedor (FBM), o desempenho da publicidade não pode ser separado da capacidade operacional. O volume de encomendas é diretamente influenciado pela atividade da campanha e, sem visibilidade dessa ligação, o planeamento do cumprimento torna-se rapidamente reativo.

Criámos a plataforma para alinhar os dados de publicidade com as tendências de vendas e os níveis de inventário num único sistema. Em vez de otimizar as campanhas isoladamente, o WisePPC ajuda os vendedores a compreender como a procura impulsionada pelos anúncios afecta a disponibilidade do stock e o volume de trabalho de envio, o que é especialmente importante para as empresas FBM que controlam o seu próprio cumprimento.

A plataforma automatiza a gestão de campanhas, acompanha a dinâmica do stock e apoia a previsão da procura para reduzir o risco de gastos excessivos em anúncios quando o inventário ou a capacidade são limitados. O objetivo é simples: proteger as margens, manter a estabilidade operacional e escalar o crescimento sem criar estrangulamentos no cumprimento.

Compreender o que são realmente as encomendas executadas pelo vendedor

Antes de nos debruçarmos sobre as definições e os fluxos de trabalho, vale a pena esclarecer o que significa, na prática, FBM. Quando utiliza o Fulfilled by Merchant, assume total responsabilidade pela parte operacional de cada encomenda. Armazena o inventário, envia os produtos, confirma o envio na Central do Vendedor, comunica com os compradores e trata das devoluções. A Amazon processa o pagamento, mas o resto é consigo.

Essa diferença altera a forma como gere a sua empresa. Com o FBM, o desempenho depende do bom funcionamento dos seus processos internos. Tem mais controlo, mas também menos espaço para erros. O objetivo é simples - manter o seu cumprimento preciso, atempado e totalmente alinhado com os requisitos da Amazon.

Configurar o prazo de entrega da forma correta

Um dos problemas mais comuns com os vendedores de FBM são as promessas de entrega incorrectas. Normalmente, isto começa com o tempo de manuseamento e as definições de envio.

A Amazon calcula o tempo total de entrega utilizando vários componentes:

• Tempo de manuseamento
• Tempo de trânsito
• Fins-de-semana e feriados
• Um amortecedor incorporado para potenciais atrasos

O utilizador controla diretamente o tempo de tratamento, as definições do tempo de trânsito e os seus dias de trabalho. Se estes estiverem desactivados, tudo o resto se torna mais difícil.

Gerir o tempo - Ser honesto consigo próprio

O tempo de tratamento é o período que decorre entre o momento em que a encomenda é efectuada e a sua entrega ao transportador.

Muitos vendedores tentam parecer competitivos definindo um tempo de tratamento demasiado curto. No início, parece inofensivo. Mas se prometer o tratamento no mesmo dia e enviar sistematicamente no dia seguinte, a sua taxa de envio tardio reflectirá esse facto.

Uma abordagem melhor:

• Reveja a sua velocidade de processamento atual nos últimos 30 dias
• Adicionar uma reserva realista para os períodos de maior atividade
• Ajustar à SKU, se necessário

Se enviar alguns produtos a partir de uma localização diferente ou se estes necessitarem de uma embalagem especial, defina tempos de manuseamento separados para essas unidades de manutenção de stock. Não parta do princípio de que tudo se move à mesma velocidade.

Tempo de trânsito - Alinhe-se com a sua transportadora, não com as suas esperanças

O tempo de trânsito é o tempo que a transportadora demora a efetuar o envio.

Pode configurar manualmente os tempos de trânsito nos seus modelos de envio ou utilizar funcionalidades de automatização na Central do Vendedor. De qualquer forma, as suas definições de trânsito devem corresponder ao nível de serviço que utiliza efetivamente.

Se estiver a utilizar o envio terrestre que demora 4 a 5 dias úteis, não o configure como 2 a 3 dias apenas para parecer mais rápido. Os clientes notam. A Amazon apercebe-se.

Fins-de-semana e feriados - Planear com antecedência

Se não trabalha aos fins-de-semana, reflicta esse facto nas suas definições. O mesmo se aplica aos feriados. Nada prejudica mais a confiança do que prometer uma entrega no domingo quando não se processam encomendas no sábado.

Dedique alguns minutos a configurar corretamente os seus dias de descanso. Evita muito stress mais tarde.

Criar um fluxo de trabalho de expedição fiável

Depois de as definições de entrega estarem corretas, a camada seguinte é o fluxo de trabalho interno. É aqui que a maioria das operações de FBM funcionam sem problemas ou tornam-se caóticas.

Eis uma estrutura simples que funciona bem:

1. Encomendar revisão
2. Verificação do inventário
3. Seleção e embalagem
4. Compra de etiquetas
5. Confirmação da expedição
6. Validação do rastreio

Parece óbvio, mas documentar este fluxo e garantir que todas as encomendas passam por ele de forma consistente é poderoso.

Utilizar o envio da Amazon Buy sempre que possível

Se for responsável pelo seu próprio processamento, a Amazon Buy Shipping torna o processo mais simples e seguro. Quando compra etiquetas diretamente através da Amazon, o seguimento é adicionado automaticamente e o envio é confirmado ao mesmo tempo. Não é necessário introduzir manualmente os números de seguimento, o que reduz os erros e protege a sua taxa de seguimento válida. Em alguns casos, também recebe proteção extra em reclamações relacionadas com a entrega, e as taxas de envio são frequentemente competitivas.

Se trabalhar com uma transportadora externa ou um software de envio, a exatidão passa a ser da sua responsabilidade. O nome da transportadora tem de corresponder ao sistema da Amazon, o número de rastreio tem de estar correto e o envio tem de ser confirmado dentro do prazo exigido. A falta dessa confirmação pode custar-lhe a totalidade da encomenda. Após sete dias, a Amazon pode cancelar a encomenda e o cliente não receberá o pagamento, mesmo que a encomenda já esteja a caminho.

Parece simples, mas é aqui que muitos vendedores perdem dinheiro. Crie uma rotina ou automatize as confirmações para que nada passe despercebido.

Gerir encomendas na Central do Vendedor

A página Gerir encomendas na Central do vendedor é o local onde acompanha todas as encomendas FBM. Mostra o estado atual e indica-lhe o que necessita de atenção. As encomendas passam de Pendentes para Não expedidas, depois para Expedidas ou para Canceladas se a transação não for efectuada. Cada estado requer uma ação específica, pelo que a verificação regular desta página faz parte do controlo.

Ordens pendentes - Aguarde, não actue

Pendente significa que o pagamento ainda não foi verificado. Não pode enviar a encomenda. Também não deve contactar o comprador.

Pode ser tentador preparar a encomenda com antecedência. Não há problema internamente, mas não confirme o envio nem entre em contacto com o comprador até que o estado mude para Não enviado.

Encomendas não expedidas - Esta é a sua janela

Quando uma encomenda é marcada como Não expedida, está pronta para ser executada. Nesta altura:

• Verificar o stock
• Embalar o artigo
• Comprar uma etiqueta de envio
• Confirmar o envio

A rapidez é importante, mas a exatidão é ainda mais importante. Enviar a SKU errada é mais prejudicial do que enviar algumas horas mais tarde dentro do tempo de manuseamento prometido.

Encomendas expedidas - Monitorização e suporte

Uma vez marcada como Enviada, o comprador pode seguir a encomenda. Isso não significa que o seu trabalho esteja concluído.

Monitorizar o seguimento de:

• Envios estagnados
• Excepções de entrega
• Tentativas de entrega falhadas

Se detetar um problema antes de o comprador o contactar, já está em vantagem. A comunicação proactiva pode evitar comentários negativos.

Gerir o risco, a comunicação e o crescimento no MBF

Assim que o cumprimento estiver a decorrer sem problemas, a atenção passa a centrar-se no controlo do risco e na proteção do desempenho. A forma como lida com os cancelamentos, as devoluções, a comunicação e as decisões de escalonamento determina se a FBM se mantém estável e rentável ao longo do tempo.

Cancelamentos e devoluções

Os cancelamentos devem ser processados imediatamente se a encomenda não tiver sido expedida. A aprovação rápida protege a experiência do cliente e mantém o seu fluxo de trabalho limpo. Os cancelamentos iniciados pelo comprador normalmente não prejudicam as suas métricas, mas os cancelamentos causados por problemas de stock sim. É por isso que a exatidão do inventário é fundamental, especialmente se vender através de vários canais ou combinar o stock online e offline. O excesso de vendas durante as promoções é uma das razões mais comuns pelas quais os vendedores prejudicam a sua taxa de cancelamento.

As devoluções requerem um processo interno definido. Aprovar o pedido, fornecer instruções claras, inspecionar o artigo à chegada e emitir o reembolso sem demora. Documentar o estado dos produtos devolvidos e reabastecer apenas quando apropriado. Um tratamento lento ou pouco claro aumenta o risco de reclamações. As taxas relacionadas com o reembolso em determinadas categorias também devem ser consideradas nos seus cálculos de custos.

Comunicação com o comprador

Utilize o sistema de mensagens da Amazon estritamente para assuntos relacionados com a encomenda. Aborde problemas de envio, questões sobre produtos ou atrasos na entrega diretamente e sem emoções. As respostas devem ser atempadas e orientadas para a solução. Se o acompanhamento mostrar um atraso, reconheça-o e explique as medidas que está a tomar. Uma comunicação clara reduz o escalonamento e aumenta a credibilidade.

Conta Controlo Sanitário

As métricas de desempenho determinam a estabilidade da sua conta. A taxa de envio tardio, a taxa de cancelamento, a taxa de seguimento válido e a taxa de entrega atempada reflectem a qualidade operacional. Se algum indicador diminuir, identifique a causa imediatamente. Tempos de tratamento irrealistas, transportadoras não fiáveis e erros de seguimento são fontes comuns de problemas. As correcções podem envolver o ajuste das definições de expedição ou a melhoria dos processos internos.

Escolher quando é que a FBM faz sentido

O FBM é frequentemente mais adequado para produtos de grandes dimensões, pesados ou de movimentação mais lenta, em que as taxas do FBA reduzem a rentabilidade. Também se adequa aos vendedores que necessitam de controlo total sobre a embalagem ou que já operam a sua própria infraestrutura logística. Produtos leves e de movimentação rápida podem ter um desempenho melhor no FBA. Muitos vendedores combinam ambos os modelos para equilibrar o controlo de custos e a eficiência.

Automatização e escalabilidade

As ferramentas de configuração automatizada dos tempos de tratamento e de expedição ajudam a alinhar as promessas de entrega com o desempenho real. Estas definições devem ser revistas regularmente para refletir as alterações operacionais. À medida que o volume de encomendas aumenta, avalie se a sua equipa, transportadoras e capacidade de armazenamento conseguem lidar com o crescimento. Os limites de capacidade de processamento de encomendas na Central do Vendedor podem evitar a sobrecarga, ajustando o tempo de processamento quando o volume excede o seu limite. O escalonamento sustentável no FBM depende da estabilidade operacional, não da velocidade.

Considerações finais

A FBM funciona quando as suas operações são apertadas. Tempos de processamento exactos, confirmação de expedição atempada, controlo de inventário limpo e comunicação profissional são o que mantém a sua conta estável. Não existe qualquer margem de segurança com as encomendas executadas pelo vendedor. A margem de erro é pequena, mas o controlo é real. Se o seu processo for consistente, a FBM pode ser fiável e rentável.

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