Cómo gestionar pedidos realizados por vendedores en Amazon

Gestionar tus propios pedidos de Amazon parece sencillo a primera vista. Publica un producto, consigue una venta y envíalo. En realidad, los pedidos realizados por el vendedor tienen partes móviles que pueden afectar silenciosamente a tus márgenes, métricas y confianza de los clientes.

Si utiliza Fulfilled by Merchant, no se limita a enviar cajas. Gestiona las promesas de entrega, los números de seguimiento, las cancelaciones, las devoluciones y los mensajes de los compradores. Si se hace bien, se crea una sólida reputación. Si se hace mal, puede costarle ventas e incluso la salud de su cuenta.

Veamos cómo gestionar los pedidos de FBM de forma eficiente y controlada.

Conectar la gestión de pedidos con una publicidad más inteligente

WisePPC es una plataforma de publicidad de resultados creada en torno a campañas de pago por clic para vendedores de Amazon. En el contexto de la gestión de pedidos realizados por vendedores (FBM), el rendimiento publicitario no puede separarse de la capacidad operativa. El volumen de pedidos está directamente influido por la actividad de la campaña y, sin visibilidad de esa conexión, la planificación de la ejecución se convierte rápidamente en reactiva.

Hemos creado la plataforma para alinear los datos publicitarios con las tendencias de ventas y los niveles de inventario en un único sistema. En lugar de optimizar las campañas de forma aislada, WisePPC ayuda a los vendedores a comprender cómo influye la demanda impulsada por los anuncios en la disponibilidad de existencias y la carga de trabajo de los envíos, lo que es especialmente importante para las empresas de FBM que controlan su propio cumplimiento.

La plataforma automatiza la gestión de campañas, hace un seguimiento de la dinámica de las existencias y facilita la previsión de la demanda para reducir el riesgo de gastar más de la cuenta en anuncios cuando el inventario o la capacidad son limitados. El objetivo es sencillo: proteger los márgenes, mantener la estabilidad operativa y escalar el crecimiento sin crear cuellos de botella en el cumplimiento.

En qué consisten realmente los pedidos cumplimentados por el vendedor

Antes de profundizar en la configuración y los flujos de trabajo, conviene tener claro qué significa FBM en la práctica. Cuando utiliza Fulfilled by Merchant, asume toda la responsabilidad de la parte operativa de cada pedido. Usted almacena el inventario, envía los productos, confirma el envío en Seller Central, se comunica con los compradores y gestiona las devoluciones. Amazon procesa el pago, pero el resto corre de su cuenta.

Esa diferencia cambia la forma de dirigir su empresa. Con FBM, el rendimiento depende de lo bien que funcionen sus procesos internos. Tiene más control, pero también menos margen de error. El objetivo es simple: mantener su cumplimiento preciso, oportuno y totalmente alineado con los requisitos de Amazon.

Establecer correctamente el plazo de entrega

Uno de los problemas más comunes con los vendedores de FBM son las promesas de entrega inexactas. Esto suele empezar con el tiempo de manipulación y los ajustes de envío.

Amazon calcula el tiempo total de entrega utilizando varios componentes:

• Tiempo de manipulación
• Tiempo de tránsito
• Fines de semana y festivos
• Un búfer incorporado para posibles retrasos

Usted controla directamente el tiempo de manipulación, los ajustes del tiempo de tránsito y sus días laborables. Si estos están desactivados, todo lo demás se complica.

Manejar el tiempo - Ser honesto con uno mismo

El tiempo de manipulación es el periodo que transcurre entre que se realiza el pedido y se entrega al transportista.

Muchos vendedores intentan parecer competitivos fijando un tiempo de manipulación demasiado corto. Al principio parece inofensivo. Pero si prometes un servicio de entrega en el mismo día y realizas envíos sistemáticamente al día siguiente, tu tasa de retrasos lo reflejará.

Un enfoque mejor:

• Revise su velocidad de procesamiento real en los últimos 30 días
• Añade un colchón realista para los periodos de mayor actividad
• Ajustar por SKU si es necesario

Si envía algunos productos desde una ubicación diferente o requieren un embalaje especial, establezca tiempos de manipulación distintos para esas referencias. No dé por sentado que todo se mueve a la misma velocidad.

Tiempo de tránsito - Alinéese con su transportista, no con sus esperanzas

El tiempo de tránsito es lo que tarda el transportista en realizar el envío.

Puede configurar manualmente los tiempos de tránsito en sus plantillas de envío o utilizar las funciones de automatización de Seller Central. En cualquier caso, los ajustes de tránsito deben coincidir con el nivel de servicio que utiliza realmente.

Si utiliza el envío terrestre que tarda de 4 a 5 días laborables, no lo configure como de 2 a 3 días sólo para parecer más rápido. Los clientes se dan cuenta. Amazon se da cuenta.

Fines de semana y vacaciones: planifique con antelación

Si no opera los fines de semana, refléjelo en su configuración. Lo mismo se aplica a los días festivos. Nada daña más la confianza que prometer una entrega el domingo cuando no procesas los pedidos el sábado.

Tómate unos minutos para configurar correctamente tus días no laborables. Te evitará mucho estrés posterior.

Creación de un flujo de trabajo de envíos fiable

Una vez que los ajustes de entrega son precisos, el siguiente nivel es el flujo de trabajo interno. Aquí es donde la mayoría de las operaciones de FBM funcionan sin problemas o se vuelven caóticas.

He aquí una estructura sencilla que funciona bien:

1. Pedir una revisión
2. Verificación del inventario
3. Recoger y embalar
4. Compra de etiquetas
5. Confirmación de envío
6. Validación de seguimiento

Parece obvio, pero documentar este flujo y asegurarse de que todos los pedidos pasan por él de forma coherente es muy eficaz.

Utilice Amazon Buy Shipping cuando sea posible

Si usted se encarga de su propio cumplimiento, Amazon Buy Shipping hace que el proceso sea más limpio y seguro. Cuando compra etiquetas directamente a través de Amazon, el seguimiento se añade automáticamente y el envío se confirma al mismo tiempo. No tiene que introducir los números de seguimiento manualmente, lo que reduce los errores y protege su tasa de seguimiento válida. En algunos casos, también recibe protección adicional en reclamaciones relacionadas con la entrega, y las tarifas de envío suelen ser competitivas.

Si trabajas con un transportista externo o un software de envío, la exactitud pasa a ser tu responsabilidad. El nombre del transportista debe coincidir con el sistema de Amazon, el número de seguimiento tiene que ser correcto y el envío debe confirmarse dentro del plazo requerido. Perder esa confirmación puede costarle el pedido entero. Transcurridos siete días, Amazon puede cancelarlo y no recibirás el pago, aunque el paquete ya esté en camino.

Parece sencillo, pero aquí es donde muchos vendedores pierden dinero. Crea una rutina o automatiza las confirmaciones para que no se te escape nada.

Gestión de pedidos en Seller Central

La página Administrar Pedidos en Seller Central es donde usted rastrea cada pedido FBM. Muestra el estado actual y le indica lo que necesita atención. Los pedidos pasan de Pendientes a No enviados, luego a Enviados, o a Cancelados si la transacción no se realiza. Cada estado requiere una acción específica, así que revisar esta página regularmente es parte de mantener el control.

Órdenes pendientes - Espere, no actúe

Pendiente significa que el pago aún no se ha verificado. No puede enviar el pedido. Tampoco debe ponerse en contacto con el comprador.

Puede resultar tentador preparar el pedido antes de tiempo. Internamente está bien, pero no confirmes el envío ni te pongas en contacto con el comprador hasta que el estado cambie a No enviado.

Pedidos sin enviar - Esta es tu ventana

Cuando un pedido se marca como No enviado, está listo para ser atendido. En este momento:

• Comprobar existencias
• Empaquetar el artículo
• Comprar una etiqueta de envío
• Confirmar envío

La rapidez es importante, pero la precisión lo es más. Enviar la referencia equivocada es más perjudicial que enviarla unas horas más tarde dentro del plazo de manipulación prometido.

Pedidos enviados - Supervisión y asistencia

Una vez marcado como Enviado, el comprador puede realizar el seguimiento del pedido. Eso no significa que su trabajo haya terminado.

Supervisar el seguimiento de:

• Envíos paralizados
• Excepciones de entrega
• Intentos de entrega fallidos

Si detecta un problema antes de que el comprador se ponga en contacto con usted, ya lleva ventaja. La comunicación proactiva puede evitar los comentarios negativos.

Gestión del riesgo, comunicación y crecimiento en las FBM

Una vez que el cumplimiento funciona sin problemas, la atención se centra en controlar el riesgo y proteger el rendimiento. La forma en que se gestionan las cancelaciones, las devoluciones, la comunicación y las decisiones de ampliación determinan si el FBM se mantiene estable y rentable a lo largo del tiempo.

Anulaciones y devoluciones

Las cancelaciones deben procesarse inmediatamente si el pedido no se ha enviado. Una aprobación rápida protege la experiencia del cliente y mantiene limpio su flujo de trabajo. Las cancelaciones iniciadas por el comprador no suelen dañar sus métricas, pero las cancelaciones causadas por problemas de stock sí. Por este motivo, la precisión del inventario es fundamental, especialmente si vende a través de varios canales o combina existencias en línea y fuera de línea. La sobreventa durante las promociones es una de las razones más comunes por las que los vendedores perjudican su tasa de cancelaciones.

Las devoluciones requieren un proceso interno definido. Apruebe la solicitud, proporcione instrucciones claras, inspeccione el artículo a su llegada y emita el reembolso sin demora. Documente el estado de los productos devueltos y reponga sólo cuando proceda. Una gestión lenta o poco clara aumenta el riesgo de reclamaciones. En sus cálculos de costes también debe tener en cuenta las tasas relacionadas con las devoluciones en determinadas categorías.

Comunicación con el comprador

Utiliza el sistema de mensajería de Amazon estrictamente para cuestiones relacionadas con el pedido. Aborda los problemas de envío, las preguntas sobre el producto o los retrasos en la entrega directamente y sin emoción. Las respuestas deben ser puntuales y orientadas a la solución. Si el seguimiento muestra un retraso, reconózcalo y explique qué medidas está tomando. Una comunicación clara reduce la escalada y fomenta la credibilidad.

Control de la salud de la cuenta

Las métricas de rendimiento determinan la estabilidad de su cuenta. El índice de retrasos en los envíos, el índice de cancelaciones, el índice de seguimiento válido y el índice de entregas a tiempo reflejan la calidad operativa. Si algún indicador disminuye, identifique la causa inmediatamente. Los plazos de entrega poco realistas, los transportistas poco fiables y los errores de seguimiento son fuentes habituales de problemas. Las correcciones pueden implicar el ajuste de la configuración de envío o la mejora de los procesos internos.

Elegir cuándo tiene sentido un FBM

FBM suele ser más adecuado para productos de gran tamaño, pesados o que se mueven más lentamente, en los que las tarifas de FBA reducen la rentabilidad. También se adapta a los vendedores que necesitan un control total sobre el embalaje o que ya disponen de su propia infraestructura logística. Los productos ligeros y de alta rotación pueden funcionar mejor con FBA. Muchos vendedores combinan ambos modelos para equilibrar el control de costes y la eficiencia.

Automatización y escalabilidad

Las herramientas automatizadas de tiempo de gestión y ajustes de envío ayudan a alinear las promesas de entrega con el rendimiento real. Estos ajustes deben revisarse periódicamente para reflejar los cambios operativos. A medida que aumenta el volumen de pedidos, evalúe si su equipo, transportistas y capacidad de almacenamiento pueden hacer frente al crecimiento. Los límites de capacidad de gestión de pedidos en Seller Central pueden evitar la sobrecarga ajustando el tiempo de gestión cuando el volumen supera su umbral. El escalado sostenible en FBM depende de la estabilidad operativa, no de la velocidad.

Reflexiones finales

FBM trabaja cuando sus operaciones son ajustadas. Tiempos de manejo precisos, confirmación de envío a tiempo, rastreo de inventario limpio y comunicación profesional son lo que mantienen su cuenta estable. Con los pedidos cumplidos por el vendedor no hay amortiguación. El margen de error es pequeño, pero el control es real. Si su proceso es coherente, FBM puede ser fiable y rentable.

PREGUNTAS FRECUENTES